相比于各類APP，更多人愿意使用小程序，不用下載，直接在微信就可以打開，使用方便，隨之產(chǎn)生的小程序在線客服也受到關(guān)注，我們接觸更多的是客服機器人。

      那么微信小程序的機器人客服是怎樣的呢？

       微信小程序的智能客服機器人主要分為兩部分，一方面是其工作內(nèi)容，另一方面是機器人自身應(yīng)具備的能力。

       （一）客服機器人的工作內(nèi)容

       1.引導(dǎo)訪客咨詢

       訪客通過會話框輸入打招呼的內(nèi)容或者想要了解的問題時，客服機器人會提供可能出現(xiàn)的問題供訪客選擇，一般有常見問題、業(yè)務(wù)咨詢、輸入聯(lián)想等。常見問題是在訪客行為軌跡、著陸頁等信息個性化基礎(chǔ)上推送的，業(yè)務(wù)咨詢快捷入口與常見問題相類似，面向例如退款、修改密碼等場景。輸入聯(lián)想指的是機器人根據(jù)訪客已輸入的關(guān)鍵詞聯(lián)想推送相關(guān)問題供訪客選擇，減少訪客語言組織時間，提高咨詢效率。

       2.機器人與人工協(xié)同辦公

       客服機器人一般僅能解決部分客戶咨詢的問題，但除了直接回答用戶問題，智能機器人對于輔助人工客服仍有重要的意義，對于客服而言，人工客服在與用戶溝通時，機器人會實時語義處理用戶的問題，從知識庫中智能關(guān)聯(lián)可能相關(guān)的知識點回復(fù)，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量；對用戶而言，輸入引導(dǎo)推薦能夠根據(jù)用戶輸入信息智能匹配給出相關(guān)的知識點供用戶選擇，有利于咨詢效率和用戶咨詢標準化程度的提高。

       3.全時段客服支持

       智能客服機器人搭建完成后即可以保持全時段在線，對于各類小程序而言，在非高峰時段，平臺完全可以用機器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，機器人客服能夠承擔相當一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

       （二）機器人具備的能力

       1.知識庫與自我學習能力

       在線客服系統(tǒng)有知識庫這一模塊，相當于機器人的腦力補給站，預(yù)先設(shè)置相應(yīng)的高頻率重復(fù)問題的答案，機器人在接待客戶咨詢時，可以快捷回復(fù)，另一方面，機器人在不斷處理問題的過程中，會把這些問題處理方法積累下來，完善知識庫，這樣就形成了自我學習能力，再碰到類似問題，機器人就可以直接回復(fù)，更好地為客戶服務(wù)。

       2.語義識別能力

       機器人擁有自然語言識別能力，能理解人類的語言，通過對問題的關(guān)鍵詞抓取，然后找到這個問題屬于哪一類，最后找到答案，這是機器人最重要的能力之一。語義識別在訪客咨詢場景應(yīng)用很廣泛，客服機器人可以分為在線客服機器人和語音機器人，與在線客服機器人相比，語音機器人多了語音識別和語音合成兩項功能，先通過語音識別技術(shù)將訪客輸入的語音轉(zhuǎn)成文字，通過自然語言理解技術(shù)對訪客語句進行關(guān)鍵字詞識別和匹配處理，從而識別訪客意圖。語義識別能力的高低與機器人的人工智能算法技術(shù)、以及語料庫和知識庫建設(shè)有關(guān)。

智能客服機器人在微信小程序的應(yīng)用中，主要是訪客咨詢，輔助人工坐席辦公，在處理訪客問題過程中不斷優(yōu)化自我學習能力。