客服管理是在線(xiàn)客服系統(tǒng)功能的一個(gè)部分，主要是幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化企業(yè)客服工作。因此一些服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，在選擇客服系統(tǒng)時(shí)會(huì)注重客服管理方面的功能。

      那么在線(xiàn)客服是如何幫助企業(yè)去優(yōu)化客服工作，對(duì)客服團(tuán)體進(jìn)行統(tǒng)一管理呢？

       現(xiàn)在的企業(yè)在搭建完成客服系統(tǒng)之后，還是不太清楚如何去進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)管理，因此現(xiàn)在的客服系統(tǒng)都會(huì)為企業(yè)列出有效的客服團(tuán)隊(duì)管理方案。首先，客服管理可以分為三個(gè)方面來(lái)考慮，分別是訪(fǎng)客接待、客服協(xié)作、以及客服工作質(zhì)檢。只有在三個(gè)方面共同考慮出良好的解決方案，才能有效的去提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)整體的工作效率以及質(zhì)量。
 

       （一）訪(fǎng)客接待

       在日常訪(fǎng)客接待工作中，最重要的就是訪(fǎng)客分配功能。是指企業(yè)可以通過(guò)訪(fǎng)客需求、業(yè)務(wù)類(lèi)型、訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)渠道、坐席空閑等進(jìn)行分類(lèi)，設(shè)置成不同的技能組再分配對(duì)應(yīng)的權(quán)限。關(guān)于權(quán)限設(shè)置，企業(yè)可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求來(lái)自定義選擇最合適的分配。

       當(dāng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，通常企業(yè)都會(huì)先設(shè)置為機(jī)器人自動(dòng)接待，當(dāng)訪(fǎng)客需求人工客服服務(wù)時(shí)，則會(huì)根據(jù)設(shè)置好的技能組，為訪(fǎng)客選擇最優(yōu)的客服組來(lái)進(jìn)行服務(wù)。不僅能夠?qū)Υ罅靠蛻?hù)進(jìn)行有效分流，減少等待時(shí)間，并且合適的技能組服務(wù)還能有效提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

       （二）客服協(xié)作

       其次在企業(yè)日常工作中，有時(shí)候客戶(hù)工作無(wú)法自己很好的完成，需要同事的協(xié)助，這也是很多企業(yè)在客服管理中容易忽略的問(wèn)題。現(xiàn)在的在線(xiàn)客服系統(tǒng)為這類(lèi)情況提出了良好的解決方案，主要可以通過(guò)內(nèi)部協(xié)作與外部協(xié)作兩個(gè)方面來(lái)解決。一是當(dāng)客服無(wú)法自己完成服務(wù)工作時(shí)，其他客服可以在系統(tǒng)中進(jìn)行強(qiáng)制接入操作，代替該客服完成服務(wù)，避免客戶(hù)不滿(mǎn)情緒；再者是客戶(hù)問(wèn)題比較復(fù)雜，客服無(wú)法解決需要公司其他部門(mén)同事協(xié)助時(shí)，可以通過(guò)客服系統(tǒng)中的工單，新建需求通過(guò)工單轉(zhuǎn)移給其他部門(mén)負(fù)責(zé)人繼續(xù)完成。也能夠提高企業(yè)工作效率，保障問(wèn)題解決率。

       （三）客服工作質(zhì)檢

       客服工作情況的管理包括客服監(jiān)控以及會(huì)話(huà)智能質(zhì)檢。監(jiān)控是指客服管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及會(huì)話(huà)內(nèi)容，在客服出現(xiàn)狀況時(shí)可以及時(shí)警告或者是接入補(bǔ)救。通過(guò)監(jiān)控的數(shù)據(jù)主要是客服工作狀態(tài)、會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話(huà)接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)以及滿(mǎn)意度等，能夠反映出客服團(tuán)隊(duì)的整體工作情況，便于管理人員對(duì)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整與優(yōu)化。

       智能質(zhì)檢是客服工作管理的一個(gè)核心功能，主要是對(duì)客服會(huì)話(huà)進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分，保障客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。在質(zhì)檢時(shí)，不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)質(zhì)檢的內(nèi)容與質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也不同，因此制定出合理的質(zhì)檢方案也是十分重要的。

       以上是現(xiàn)在在線(xiàn)客服系統(tǒng)中客服管理方面的一些重要功能，企業(yè)也可以通過(guò)上面的內(nèi)容，結(jié)合自身工作需求針對(duì)客服管理來(lái)制定一個(gè)有效的解決方案，保障企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率以及工作質(zhì)量。