在線客服是企業(yè)與客戶溝通的渠道之一，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，客服機器人已經(jīng)被大多行業(yè)廣泛應(yīng)用，用于訪客接待、業(yè)務(wù)咨詢等工作，從而促進客戶服務(wù)的智能化，使客戶能更加便捷的獲取需要的服務(wù)。

      那么客服機器人可以替代人工坐席嗎？

       （一） 訪客信息咨詢
 

       信息咨詢是在線客服主要承擔(dān)的工作場景，包括售前與售后，訪客可以在公司網(wǎng)站或者其他宣傳頁面找到對應(yīng)的咨詢?nèi)肟冢M入對應(yīng)的頁面就可以獲取想要了解的信息，在實際運營中，坐席人員需要處理大量的訪客咨詢，一方面是公司咨詢渠道眾多，消息回復(fù)效率受到影響，另一方面是訪客更偏向于坐席直接告訴答案。

       智能客服機器人能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時在線，同時接待多個訪客，通過識別訪客的問題關(guān)鍵詞，自動回復(fù)處理大量重復(fù)頻率高的問題，提高回復(fù)效率，對于機器人無法匹配或者匹配率低情況，系統(tǒng)會將客戶會話轉(zhuǎn)接到人工，交由客服處理，有利于客服更加高效的處理復(fù)雜的問題，提高客戶滿意度。

       （二）服務(wù)獲取

       服務(wù)獲取主要是針對售后場景，例如維修、理賠等，以往的流程一般是客服先與客戶進行溝通，確定其具體需求，再以工單的形式流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門處理，在整個過程中，人工坐席需要確認客戶問題，工作量就大大提升，但是工作效率不能提高?？头C器人可以通過企業(yè)預(yù)先設(shè)置的原因和解決方法，逐步詢問客戶，獲取反饋后，鎖定客戶問題，然后分配至相應(yīng)部門，節(jié)約了坐席反復(fù)詢問的時間，提高工作效率。

       （三）客戶業(yè)務(wù)辦理

       目前很多業(yè)務(wù)都是可以線上辦理的，例如網(wǎng)上購物退換貨、修改/找回密碼、票務(wù)查詢預(yù)訂等等，公司會有相應(yīng)的自助辦理頁面或者鏈接，引導(dǎo)客戶自行辦理。但在實際客戶咨詢中，業(yè)務(wù)辦理仍舊占有很大比例，雖然這些業(yè)務(wù)可以線上自助辦理，原因無非是客戶行為習(xí)慣偏好，或是不能快速找到辦理入口，另一方面，辦理流程復(fù)雜或者使用門檻高也是不能忽視的一點。在線客服系統(tǒng)針對這些問題提供了機器人服務(wù)功能，在訪客發(fā)起會話咨詢后，機器人通過語義識別、多輪會話等識別需求后，然后將訪客需求鎖定到具體的業(yè)務(wù)流程，分步引導(dǎo)其完成整個業(yè)務(wù)的辦理。

       客服機器人在訪客咨詢、服務(wù)獲取和業(yè)務(wù)辦理三大環(huán)節(jié)智能化發(fā)揮了重要作用，其本質(zhì)是通過對訪客意圖的識別，直接回復(fù)或者引導(dǎo)客戶操作，對于無法處理的問題，再轉(zhuǎn)到人工坐席，降低了客戶獲取信息的成本和使用門檻。在目前階段，智能客服機器人可以完成大部分自助服務(wù)工作，但是還不能完全取代人工坐席。
 

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