隨著消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，更多的會(huì)偏向于自助服務(wù)，用戶(hù)對(duì)在線客服的需求也會(huì)逐漸擴(kuò)大，企業(yè)通常會(huì)選擇搭建在線客服系統(tǒng)來(lái)提高客服效率，為用戶(hù)提供良好的體驗(yàn)，那么在線客服系統(tǒng)有哪些功能，對(duì)于企業(yè)來(lái)講有什么意義呢？
 

 

 

 

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為溝通平臺(tái)提供了多種可能，從網(wǎng)頁(yè)到APP、微信、微博等，客戶(hù)的需求也逐漸多樣化，由此帶來(lái)的咨詢(xún)量增加，各個(gè)平臺(tái)消息多，消息無(wú)法同步和統(tǒng)一管理，增加了坐席工作量。合力億捷在線客服系統(tǒng)支持多個(gè)渠道接入，在后臺(tái)實(shí)時(shí)同步消息并集中管理，極大的提高了工作效率。
 

 

多客服同時(shí)在線涉及到如何分配會(huì)話，具體的分配規(guī)則可以根據(jù)公司實(shí)際需求來(lái)制定，例如輪流分配，會(huì)話按順序轉(zhuǎn)到坐席；根據(jù)客戶(hù)重要程度劃分優(yōu)先接待；按按訪客渠道來(lái)源分配；根據(jù)坐席所屬技能組分配等。通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的分配原則，將訪客分至相應(yīng)坐席，合理利用時(shí)間，減少坐席空余嗎，縮短訪客等待時(shí)間，提高工作效率，為訪客提供良好的用戶(hù)體驗(yàn)。

 

訪客點(diǎn)擊對(duì)話框到客服響應(yīng)這段時(shí)間是訪客等待時(shí)間，訪客等待越久越容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，客戶(hù)體驗(yàn)感不佳，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，因此縮短客服應(yīng)答時(shí)間是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
 

合力億捷在線客服系統(tǒng)支持智能客服機(jī)器人輔助辦公，第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)，通過(guò)會(huì)話內(nèi)容的上下文、關(guān)鍵詞、語(yǔ)法等維度進(jìn)行分析，分析客戶(hù)的意圖和情緒，然后在知識(shí)庫(kù)匹配最準(zhǔn)確的答案回復(fù)訪客，或者引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，如果訪客要轉(zhuǎn)接人工客服，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的分配規(guī)則將會(huì)話轉(zhuǎn)接到坐席，最大限度的減少訪客等待時(shí)間。
 

合力億捷在線客服系統(tǒng)管理功能完善，一方面，是對(duì)客服工作情況的管理，包含實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，例如訪客數(shù)量、已處理會(huì)話數(shù)、會(huì)話平均時(shí)間、忙碌時(shí)間等，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題能夠及時(shí)作出調(diào)整；另一方面，是指客服管理人員對(duì)坐席的績(jī)效考核，后臺(tái)有報(bào)表統(tǒng)計(jì)版塊，根據(jù)公司制定的考核指標(biāo)生成各種報(bào)表，為考核提供數(shù)據(jù)支持，有利于提高管理質(zhì)量，也便于后期的報(bào)表查看。另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也可以分析訪客渠道來(lái)源、來(lái)源鏈接、關(guān)鍵詞等，用于訪客需求分析和判斷，為訪客提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客服效率。
 

合力億捷在線客服的系統(tǒng)支持多渠道接入，智能機(jī)器人輔助辦公，同時(shí)有完善的后臺(tái)管理功能了解坐席工作情況，有利于企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。