如今電商行業(yè)也是客服系統(tǒng)應用上最典型的行業(yè)之一，通過高效的客服系統(tǒng)可以更好的體現(xiàn)企業(yè)服務效率與服務水平，能夠保障客戶對企業(yè)的忠誠度，提高用戶留存率來促成產(chǎn)品銷售。那么在線客服是如果解決電商行業(yè)的日常工作難題呢？
 
電商行業(yè)在線客服系統(tǒng)素材圖
 

一、電商行業(yè)工作痛點問題
 

1、人工坐席無法滿足全天候的咨詢服務
 
電商行業(yè)的咨詢時間通常不固定，并且在雙十一高峰期會遇到24小時的咨詢工作，如果僅僅依靠人工客服，很容易錯過下班期間的咨詢，造成潛在客戶流失。
 
2、電商企業(yè)人工客服成本高，人員波動大
 
在電商咨詢業(yè)務中，用戶咨詢的內(nèi)容一般都限于訂單處理、物流情況、以及補退款等等重復的問題，容易造成客服工作量大，工作情緒消沉的情況。往往這些都是造成電商行業(yè)人員波動的原因，直接影響到企業(yè)人力成本的不斷上升。
 
3、傳統(tǒng)電商服務渠道單一，無法滿足多用戶需要
 
再者電商行業(yè)的用戶量非常大，在企業(yè)前期的宣傳推廣上都需要在多個平臺、或是多個渠道來實現(xiàn)，這就導致企業(yè)客戶來訪的渠道也更加多樣化。然而在不同渠道設立專屬客服的搭建成本太高，并且不利于統(tǒng)一客戶信息與數(shù)據(jù)整合。
 
4、訂單退款等售后問題處理緩慢
 
在高峰期除了解決咨詢問題，電商企業(yè)同時也是一個以售后問題處理為主要工作的行業(yè)，往往大量的訂單也帶來大量的投訴建議等。而傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)僅僅優(yōu)化了咨詢坐席的工作，在問題處理上與其他部門協(xié)同的能力沒有完全提升，造成售后問題處理容易脫節(jié)，進度緩慢，給用戶體驗度比較差。
 

二、合力億捷智能在線客服（電商行業(yè)）解決方案
 

1、智能客服7x24全天在線，不錯失每一個用戶咨詢
 
對于電商行業(yè)這類服務性質(zhì)較強的行業(yè)，合力億捷客服機器人支持7x24小時全天在線，不論在任何時間段的來訪客戶，都能夠得到及時回應，保障企業(yè)用戶的留存率。智能AI在回復速度上，通常不會超過一秒，以保障客戶疑問能夠得到即時響應。另外除了自動回復，日常人工坐席在線時，也可以通過智能客服來減輕客服工作量，實現(xiàn)“人工+智能”的高效工作模式。
 
2、對于標準化的咨詢，采用智能AI引導用戶自助查詢
 
電商企業(yè)另外一個最重要的模塊是要保障產(chǎn)品物流對客戶的透明度，能夠讓客戶隨時了解訂單位置以及運輸情況。因此例如涉及的款項、貨物保險信息、貨物的物流信息等這些客戶最關心的問題，現(xiàn)在合力億捷可以通過客服系統(tǒng)智能機器人的一些智能化功能，在客戶咨詢時可以通過發(fā)送鏈接、或是實現(xiàn)關鍵詞觸發(fā)，引導客戶自助查詢貨物訂單、物流信息、申請售后等服務，減少客服人員的工作壓力。
 
3、全渠道接入，優(yōu)化企業(yè)數(shù)據(jù)整合流程
 
合力億捷智能客服可以覆蓋多個客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁端、微信微博、最近熱門的APP頭條抖音等多種平臺，并且不同渠道的數(shù)據(jù)能夠實時儲存并共享，坐席只需要在一個后臺系統(tǒng)中就能服務來自不同渠道的客戶，在減輕企業(yè)人工成本的同時，有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合與統(tǒng)一管理。
 
4、工單系統(tǒng)加強各部門協(xié)同，提升問題解決效率
 
針對電商企業(yè)的大量售后問題處理場景，合力億捷智能客服系統(tǒng)提供了高效流轉的工單系統(tǒng)，將客戶的售后問題由坐席新建成工單，通過企業(yè)制定的分配規(guī)則，或是自動流轉，工單會第一時間轉到相應的部門，并能對未完成或是無響應的工單發(fā)起實時預警，保障企業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)及時解決客戶售后問題。從而提高客戶的問題解決率，加強企業(yè)各部門之間的溝通交流。
 
如今不僅是企業(yè)服務模式的轉變，對電商行業(yè)而言，客服團隊的工作模式也需要改善、通過智能客服系統(tǒng)來提升整體團隊的服務能力，實現(xiàn)智能化服務，才能有效提高客戶的轉化率，提升用戶滿意度。