目前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它很大程度上決定了客戶(hù)的去留。而隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，在企業(yè)客服軟件內(nèi)出現(xiàn)了不少人工智能化產(chǎn)品，例如智能在線客服機(jī)器人。
 

      那么客服機(jī)器人有哪些功能呢？它能夠代替人工客服實(shí)現(xiàn)哪些服務(wù)呢？

       人工智能客服的核心主要體現(xiàn)在機(jī)器人這一塊，當(dāng)企業(yè)在選擇合適的客服機(jī)器人時(shí)，應(yīng)該著重了解具體包含哪些功能，是否是自己需要的。目前市場(chǎng)上的機(jī)器人一般都能夠?qū)崿F(xiàn)以下幾種功能：
 

       1、自然語(yǔ)言識(shí)別功能。

       現(xiàn)在的客服機(jī)器人都有自然語(yǔ)言識(shí)別功能，能夠企業(yè)更好的去理解客戶(hù)需求，極大限度的回答客戶(hù)問(wèn)題。例如每個(gè)用戶(hù)可能會(huì)針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，有著不同的提問(wèn)方式，但客服機(jī)器人只需要抓取其中的一兩個(gè)關(guān)鍵字或者詞語(yǔ)，就可以及時(shí)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化的答案，這也是一個(gè)考察機(jī)器人能力的重要指標(biāo)。

       2、擁有完善的知識(shí)庫(kù)。
     
       在在線客服系統(tǒng)搭建初期，會(huì)專(zhuān)門(mén)為機(jī)器人建設(shè)一套知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際的工作需求往知識(shí)庫(kù)中添加業(yè)務(wù)資料，在不斷服務(wù)用戶(hù)、解決問(wèn)題的過(guò)程中，隨時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)等。在機(jī)器人接待用戶(hù)時(shí)，會(huì)根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)搜索相應(yīng)的回復(fù)。并且智能機(jī)器人會(huì)不斷完善知識(shí)庫(kù)，累積處理問(wèn)題形成自我學(xué)習(xí)能力，去幫助企業(yè)在之后的接待工作中去更好的服務(wù)客戶(hù)。

       3、其他擴(kuò)展能力。

       有些企業(yè)可以為智能機(jī)器人通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)接口，對(duì)接其他系統(tǒng)來(lái)添加一些擴(kuò)展能力，例如為用戶(hù)提供定位服務(wù)、物流查詢(xún)、天氣狀況查詢(xún)等功能。這種便十分適合電商行業(yè)的企業(yè)來(lái)使用，無(wú)需額外的人工服務(wù)，直接由機(jī)器人完成。

       以上便是現(xiàn)在智能客服機(jī)器人的一些具體功能，以及能夠代替人工客服完成的一些基本的客戶(hù)服務(wù)。目前主要應(yīng)用于在線客服系統(tǒng)，企業(yè)在搭建客服機(jī)器人時(shí)可以通過(guò)考察具體的功能，來(lái)挑選合適自身業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)器人。
 

-THE END-