如今，市面上有許多款智能客服系統(tǒng)，通常采用的都是“ 智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng) ” 的模式。面對(duì)五花八門(mén)的產(chǎn)品，企業(yè)如何選擇智能客服系統(tǒng)呢，下面我們就來(lái)從幾個(gè)方面詳細(xì)來(lái)說(shuō)一說(shuō)。

 

 

 

 

如今企業(yè)會(huì)在各個(gè)渠道進(jìn)行推廣宣傳，而這些渠道都需要企業(yè)開(kāi)啟客戶服務(wù)。一個(gè)智能客服系統(tǒng)可以外接多個(gè)渠道，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就可以統(tǒng)一對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行管理。而對(duì)智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，效率也越高。企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)要看好是否可以接入企業(yè)所需的全部渠道。

 

 

隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機(jī)器人加入到客戶系統(tǒng)，可以代替部分人工進(jìn)行工作。比如，客服機(jī)器人可以回答一些重復(fù)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)的問(wèn)題，并且可以第一時(shí)間就對(duì)客戶的詢問(wèn)進(jìn)行回復(fù)。智能客服機(jī)器人的運(yùn)用極大地減少了企業(yè)的人力成本，同時(shí)對(duì)提升客戶滿意度也有一定的影響。

 

想讓客服機(jī)器人工作，就需要用到自然語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)庫(kù)這三大方面，企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)，也要關(guān)注這三方面。自然語(yǔ)義理解能力直接決定了客服機(jī)器人是否好用，語(yǔ)音識(shí)別決定著機(jī)器人是否可以和顧客正常語(yǔ)音交流，而知識(shí)庫(kù)是機(jī)器人的大腦，決定了機(jī)器人能回答的問(wèn)題范圍。

 

 

呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語(yǔ)音服務(wù)，雖然現(xiàn)代人更愿意用文字來(lái)表達(dá)，但是有一些二人還是習(xí)慣于語(yǔ)音溝通，尤其是一些亟待解決問(wèn)題的客戶，或者是處于極度憤怒中的客戶，因此電話客服服務(wù)還是企業(yè)避不可少的。需要注意的是，一些智能客服系統(tǒng)服務(wù)商是與其他呼叫中心合作，企業(yè)在選擇時(shí)要搞清楚，以免后續(xù)使用中呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決。

 

 

在客服過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上咨詢解決時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后系統(tǒng)會(huì)按照表單內(nèi)容將表單下達(dá)給相應(yīng)的部門(mén)解決。配備工單管理系統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)才算是完成了客戶服務(wù)的閉環(huán)，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)的時(shí)候也一定要注意。

 

 

目前智能客服系統(tǒng)的價(jià)格都比較公開(kāi)，企業(yè)可以從各個(gè)服務(wù)商網(wǎng)站獲取價(jià)格及收費(fèi)模式。有一些智能客服系統(tǒng)服務(wù)商提供的呼叫中心是與其他廠商合作的，這個(gè)要注意，開(kāi)通呼叫中心功能需要另行付費(fèi)。

 

 

以上就是關(guān)于“如何選擇智能客服系統(tǒng)？”的相關(guān)方面介紹，當(dāng)前時(shí)代背景下，智能客服可以24小時(shí)在線，可以解決80%以上的重復(fù)問(wèn)題，大大改善重復(fù)問(wèn)題的低效率的工作。