如今隨著移動(dòng)端流量的增加，越來(lái)越多的客戶互動(dòng)都發(fā)生在移動(dòng)端，企業(yè)需要在更多的場(chǎng)景下部署客服接待，這時(shí)就需要移動(dòng)客服系統(tǒng)。那么，企業(yè)如何利用移動(dòng)客服系統(tǒng)呢，下面小編就來(lái)詳細(xì)進(jìn)行介紹。
 
移動(dòng)客服系統(tǒng)素材圖
 

一、企業(yè)如何利用移動(dòng)客服系統(tǒng)？

 
1、移動(dòng)端功能優(yōu)化
 
移動(dòng)客服系統(tǒng)支持移動(dòng)渠道的文字消息、音視頻消息、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻溝通，更加符合移動(dòng)端溝通的特點(diǎn)，可以提高客服溝通效率和客戶滿意度。
 
2、訪客咨詢分流
 
客戶問(wèn)題可能是多種類(lèi)型的，對(duì)VIP客戶的接待一般也要更加重視。移動(dòng)客服系統(tǒng)支持在統(tǒng)一后臺(tái)接待來(lái)自多個(gè)移動(dòng)渠道的客戶咨詢和電話咨詢，根據(jù)客戶的身份、歷史咨詢、來(lái)源頁(yè)面等，將客戶分配給特定的客服人員接待，提高客服接待效率和客服服務(wù)水平。
 
3、智能機(jī)器人
 
一方面智能機(jī)器人可以自主解決大量簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶問(wèn)題，另一方面智能機(jī)器人可以通過(guò)根據(jù)客戶問(wèn)題為客服推薦答案的方式輔助人工接待。智能機(jī)器人從兩方面提高客服接待效率，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本。目前智能機(jī)器人的客戶問(wèn)題解答率已經(jīng)能達(dá)到80%。
 
4、工單功能
 
客服接待中存在客服人員無(wú)法獨(dú)立解決的客戶問(wèn)題，需要在企業(yè)其他部門(mén)的協(xié)助下解決。移動(dòng)客服系統(tǒng)的工單功能可以實(shí)現(xiàn)客服問(wèn)題的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和處理提醒，幫助企業(yè)高效處理疑難問(wèn)題。
 
 

二、企業(yè)提供移動(dòng)端客戶服務(wù)時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

 
1、顯示在線時(shí)間
 
眾所周知，并不是每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時(shí)的客戶服務(wù)，因此企業(yè)可以在用戶聯(lián)系企業(yè)的移動(dòng)端窗口清楚的標(biāo)出企業(yè)提供客戶咨詢服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)在用戶有問(wèn)題咨詢時(shí)給用戶發(fā)送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。
 
2、保持完全一致的溝通
 
客服人員在給用戶回復(fù)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持完全一致的溝通，例如使用相同的語(yǔ)言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業(yè)問(wèn)題時(shí)往往是很?chē)?yán)肅的，不會(huì)輕易的開(kāi)玩笑，因此企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待用戶的提問(wèn)，并且有禮貌的給用戶做出回復(fù)。
 
3、突出客服人員的姓名
 
客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問(wèn)題時(shí)，可以在問(wèn)題結(jié)尾署上自己的姓名，如此一來(lái)可以讓用戶覺(jué)得企業(yè)比較具有人情味，也有利于用戶對(duì)客服人員作出評(píng)價(jià)。
 
4、通過(guò)移動(dòng)客服維護(hù)老用戶
 
有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤(rùn)就可以提高25-95%，由此也充分說(shuō)明了留存老用戶與開(kāi)發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動(dòng)客服方式定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問(wèn)題。
 
5、盡量縮短客服響應(yīng)時(shí)間
 
用戶在移動(dòng)端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時(shí)，企業(yè)的客服人員應(yīng)當(dāng)能夠同步及時(shí)收到移動(dòng)客服系統(tǒng)的消息提醒并及時(shí)予以回復(fù)，避免用戶等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，否則就會(huì)給用戶帶來(lái)非常糟糕的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。
 
總結(jié)：
 
以上就是對(duì)“企業(yè)如何利用移動(dòng)客服系統(tǒng)？”的介紹，企業(yè)想要抓住移動(dòng)端的客戶就要利用好移動(dòng)客服系統(tǒng)，還應(yīng)該通過(guò)一些接待技巧來(lái)提高客戶體驗(yàn)，整體提升客服的服務(wù)質(zhì)量。