如今隨著移動端流量的增加，越來越多的客戶互動都發(fā)生在移動端，企業(yè)需要在更多的場景下部署客服接待，這時就需要移動客服系統(tǒng)。那么，企業(yè)如何利用移動客服系統(tǒng)呢，下面小編就來詳細進行介紹。
 
移動客服系統(tǒng)素材圖
 

一、企業(yè)如何利用移動客服系統(tǒng)？

 
1、移動端功能優(yōu)化
 
移動客服系統(tǒng)支持移動渠道的文字消息、音視頻消息、實時語音、視頻溝通，更加符合移動端溝通的特點，可以提高客服溝通效率和客戶滿意度。
 
2、訪客咨詢分流
 
客戶問題可能是多種類型的，對VIP客戶的接待一般也要更加重視。移動客服系統(tǒng)支持在統(tǒng)一后臺接待來自多個移動渠道的客戶咨詢和電話咨詢，根據客戶的身份、歷史咨詢、來源頁面等，將客戶分配給特定的客服人員接待，提高客服接待效率和客服服務水平。
 
3、智能機器人
 
一方面智能機器人可以自主解決大量簡單重復的客戶問題，另一方面智能機器人可以通過根據客戶問題為客服推薦答案的方式輔助人工接待。智能機器人從兩方面提高客服接待效率，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本。目前智能機器人的客戶問題解答率已經能達到80%。
 
4、工單功能
 
客服接待中存在客服人員無法獨立解決的客戶問題，需要在企業(yè)其他部門的協(xié)助下解決。移動客服系統(tǒng)的工單功能可以實現(xiàn)客服問題的自動化流轉和處理提醒，幫助企業(yè)高效處理疑難問題。
 
 

二、企業(yè)提供移動端客戶服務時要注意哪些問題？

 
1、顯示在線時間
 
眾所周知，并不是每一個企業(yè)的產品都需要7*24小時的客戶服務，因此企業(yè)可以在用戶聯(lián)系企業(yè)的移動端窗口清楚的標出企業(yè)提供客戶咨詢服務的時間，同時在用戶有問題咨詢時給用戶發(fā)送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。
 
2、保持完全一致的溝通
 
客服人員在給用戶回復消息時，應當保持完全一致的溝通，例如使用相同的語言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業(yè)問題時往往是很嚴肅的，不會輕易的開玩笑，因此企業(yè)也應當嚴肅對待用戶的提問，并且有禮貌的給用戶做出回復。
 
3、突出客服人員的姓名
 
客服人員在回復用戶的咨詢問題時，可以在問題結尾署上自己的姓名，如此一來可以讓用戶覺得企業(yè)比較具有人情味，也有利于用戶對客服人員作出評價。
 
4、通過移動客服維護老用戶
 
有研究數據表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動客服方式定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產生的問題。
 
5、盡量縮短客服響應時間
 
用戶在移動端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時，企業(yè)的客服人員應當能夠同步及時收到移動客服系統(tǒng)的消息提醒并及時予以回復，避免用戶等待時間太久的情況發(fā)生，否則就會給用戶帶來非常糟糕的使用體驗，從而影響企業(yè)的形象。
 
總結：
 
以上就是對“企業(yè)如何利用移動客服系統(tǒng)？”的介紹，企業(yè)想要抓住移動端的客戶就要利用好移動客服系統(tǒng)，還應該通過一些接待技巧來提高客戶體驗，整體提升客服的服務質量。