在線客服系統(tǒng)可以統(tǒng)一服務(wù)來自APP、微信、PC端、電話咨詢、微博、Web等多渠道客戶，所以企業(yè)的客服人員通常面臨大量訪客，那么，在線客服系統(tǒng)的如何智能分配訪客呢？下面小編就來具體的進行介紹。
 
在線客服系統(tǒng)素材圖
 

一、在線客服系統(tǒng)多渠道整合的好處

 
在不同渠道提供客戶服務(wù)時，企業(yè)需要做出選擇，因為企業(yè)資源是有限的。電話、聊天軟件、電子郵件、微博、微信等，客戶更喜歡哪個渠道呢？整合渠道可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，同時掌握渠道推廣效果，企業(yè)可以及時調(diào)整營銷推廣策略，提高獲客能力。多渠道的整合，可以讓客服人員快速查看與當(dāng)前客戶的交互歷史，提升客戶轉(zhuǎn)化率。
 

二、在線客服系統(tǒng)的如何智能分配訪客？

 
1、輪流分配
 
管理員需要將客服人員進行分組進行編號，錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)編號的順序?qū)⒃L客輪流分配給每一個客服。這種分配方式是最基本的，可以盡量平均分配資源。
 
2、按空閑度分配
 
這種分配方式可以理解為，當(dāng)前誰能最快速接待就分配給誰。我們來舉一個例子，比如現(xiàn)在客服A有一個訪客在等待，客服B有兩個訪客再等待，那么再來的新訪客將會自動分配給客服A，也就是客服A能夠更快速的進行接待。但是如果客服A和客服B都處于空閑狀態(tài)，那么系統(tǒng)就將訪客分配給今日工作量比較少的那位客服。
 
3、熟客分配
 
訪客每次在咨詢客服的時候，在線客服系統(tǒng)都會記錄下訪客信息，等到訪客后續(xù)再詢問時，系統(tǒng)會將這位訪客自動分配給之前接待過他的客服。舉一個例子，客戶于昨天咨詢過訂單物流的情況，今天又繼續(xù)咨詢，系統(tǒng)就會將客服分配給昨天接待過的客服，由于上次溝通客服已經(jīng)對這位訪客有所了解，所以再次溝通可以減少大量時間，提高工作效率。
 
4、按客服權(quán)重分配
 
管理員將工作質(zhì)量高的客服設(shè)置的權(quán)重比較大，那么系統(tǒng)就會將訪客優(yōu)先發(fā)給經(jīng)驗豐富、滿意度高的客服。這樣一來，就可以在縮短訪客等待時間的情況下，盡量提升訪客轉(zhuǎn)化率。
 
5、按客戶屬性分配
 
系統(tǒng)可以根據(jù)訪客的年齡、地域、來源渠道等信息，分配給熟悉這個分類的客服。例如來自小程序的訪客可以分配給負(fù)責(zé)小程序的客服，客服經(jīng)過長期針對性的回答，對這個分類的客戶信息和業(yè)務(wù)流程都更加了解，也就能提供更加契合的服務(wù)。
 
總結(jié)：
 
以上就是對“在線客服系統(tǒng)的如何智能分配訪客？”的介紹，企業(yè)在選擇產(chǎn)品時應(yīng)該明確自己實際運營時需要的分配規(guī)則，然后對照這個規(guī)則選擇契合的產(chǎn)品。