企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到大量相似問(wèn)題或基礎(chǔ)問(wèn)題，人工客服重復(fù)解答會(huì)導(dǎo)致工作量大而效率低下。針對(duì)這一問(wèn)題，許多企業(yè)都開(kāi)始使用智能客服機(jī)器人，那么，智能客服機(jī)器人如何降低客服工作量？下面小編就拉詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
 
智能機(jī)器人素材圖
 

一、接入智能機(jī)器人的方法

 
1、直接接入機(jī)器人服務(wù)
 
這種方式可以概括為企業(yè)將需要機(jī)器人工作的部分交給服務(wù)商機(jī)器人來(lái)做，機(jī)器人返回結(jié)果?？梢栽谑袌?chǎng)上找到機(jī)器人服務(wù)廠商，通過(guò)服務(wù)商提供的接口進(jìn)行連接。這種方式需要企業(yè)有技術(shù)人員來(lái)完成機(jī)器人接入的過(guò)程。比較適合已有自己客服系統(tǒng)的企業(yè)或者僅需要機(jī)器人功能的企業(yè)。
 
2、 使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)
 
目前市場(chǎng)上主流的在線(xiàn)客服系統(tǒng)都內(nèi)置了功能完善的智能客服機(jī)器人，另外還提供了完備的客服系統(tǒng)功能，開(kāi)通即可使用。這種方式的優(yōu)勢(shì)是：依照客服工作流程提供了完備的功能，基本覆蓋全工作流程。適合沒(méi)有客服系統(tǒng)的企業(yè)選擇，幾乎不需要技術(shù)支持，但由于是一整套系統(tǒng)，所以成本可能略高于接入機(jī)器人服務(wù)。
 
 

二、智能客服機(jī)器人如何降低客服工作量？

 
1、自動(dòng)回復(fù)
 
自動(dòng)回復(fù)是智能客服機(jī)器人的核心基礎(chǔ)功能，主要用于處理大量可標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)性訪客咨詢(xún)問(wèn)題。由機(jī)器人首先進(jìn)行訪客接待能夠減少人工客服的工作量，從而節(jié)約客服成本。客服系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的匹配率和準(zhǔn)確率與機(jī)器人性能以及知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和知識(shí)條目管理維護(hù)有關(guān)。
 
2、引導(dǎo)客戶(hù)自助服務(wù)
 
自動(dòng)回復(fù)通常用于解決簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答型的訪客咨詢(xún)問(wèn)題，能夠通過(guò)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接匹配答案。在此基礎(chǔ)上，智能客服機(jī)器人能夠基于自動(dòng)回復(fù)功能來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，包括引導(dǎo)客戶(hù)自助進(jìn)行訂單查詢(xún)、密碼找回、酒店預(yù)訂、簽證辦理等業(yè)務(wù)。
 
3、智能輔助人工
 
客服系統(tǒng)的智能化還體現(xiàn)在對(duì)人工客服的智能輔助上。智能客服系統(tǒng)輔助人工的方式有語(yǔ)音識(shí)別輔助、機(jī)器人對(duì)話(huà)輔助和知識(shí)查詢(xún)?nèi)齻€(gè)方面?？头到y(tǒng)的智能輔助功能能夠提高人工客服的接待效率和質(zhì)量，相應(yīng)地也能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
 
總結(jié)：
 
以上就是對(duì)“智能客服機(jī)器人如何降低客服工作量？”的詳細(xì)介紹，智能客服機(jī)器人的核心是AI技術(shù)的運(yùn)用，隨著技術(shù)的發(fā)展，今后智能客服機(jī)器人還能幫助企業(yè)處理更多的問(wèn)題，為企業(yè)降低人力成本。