現(xiàn)在許多企業(yè)都在用在線客服系統(tǒng)來進行營銷推廣及客戶接待。使用在線客服系統(tǒng)可以提高企業(yè)的服務質(zhì)量和營銷效果，那么，在線客服系統(tǒng)在不同場景下使用有哪些好處？下面小編就來詳細的介紹。

 

 

 

1、服務型場景

 

服務型場景也就是對客戶的服務，企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的目的就是為了提高客戶對企業(yè)服務的滿意程度。那么服務是否及時、服務是否便捷、服務是否可靠就是必須要關注的三個重點。

 

（1）提高服務及時性：企業(yè)接入客服系統(tǒng)后，當客戶發(fā)起會話，智能客服機器人可以快速響應，及時接待客戶，會對客戶問題進行語義分析理解，并與知識庫問題智能匹配，計算相似度，系統(tǒng)會根據(jù)相似度的高低確定返回具體答案、相似問題還是轉(zhuǎn)接人工。

 

（2）提高服務的便捷性：網(wǎng)站是連接企業(yè)和用戶的重要渠道，客戶通過網(wǎng)站了解到企業(yè)提供的信息，因此在大多數(shù)情況下，客戶的咨詢意圖是在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時產(chǎn)生的。當客服系統(tǒng)接入網(wǎng)站使用后，客戶產(chǎn)生咨詢意圖的第一時間就能從網(wǎng)站點擊進入該客服會話窗口，進行業(yè)務咨詢。事實上除了網(wǎng)站，客服系統(tǒng)也可以從其他的渠道進行接入并進行使用。

 

（3）提高服務的可靠性：知識庫是客服系統(tǒng)服務可靠性的保證，它能快速幫助客服人員定位問題所在，根據(jù)知識內(nèi)容的指引直接為用戶給出精準的解答。知識庫也是智能客服機器人的大腦，是機器人進行語義理解和自動回復的基礎。

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2、營銷型業(yè)務場景

 

在線客服系統(tǒng)除了幫助企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量外，還可以幫助企業(yè)進行營銷推廣，主要體現(xiàn)在主動營銷、精準營銷、客戶管理、數(shù)據(jù)分析這幾方面。

 

（1）主動營銷：在客服系統(tǒng)中的主動營銷主要表現(xiàn)為促使沒有訪問客服的訪客和已經(jīng)關掉聊天框的訪客，打開聊天框與客服進行交流。主動營銷的方式能幫助企業(yè)獲取更多的銷售線索，并在一定程度上提高用戶的轉(zhuǎn)化率。

 

（2）精準營銷：網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)可以記錄不同客戶進入網(wǎng)站后的頁面瀏覽路徑和他們的身份信息。當客服系統(tǒng)連接到企業(yè)網(wǎng)站后便可抓取到這些身份信息與瀏覽路徑，因此當不同客戶在網(wǎng)站系統(tǒng)中發(fā)起會話后，客服系統(tǒng)可根據(jù)不同客戶的瀏覽路徑和身份信息預判出客戶的需求，并針對性地根據(jù)不同的客戶需求給出不同的營銷推薦。

 

（3）客戶管理：客戶管理功能是CRM的一種，通過分析、管理客服信息，支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。主流客服系統(tǒng)會設置一個獨立的客戶信息管理模塊，幫助企業(yè)搜集、整理客服信息。提供客戶管理功能，可以屏蔽訪客、添加標簽，將客戶分類。便于對用戶進行后續(xù)回訪和精準營銷。

 

（4）數(shù)據(jù)分析：過數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)可以全面掌控發(fā)展動態(tài)、了解客戶的屬性特征、評估目前客服系統(tǒng)的訪客轉(zhuǎn)化率，為營銷策劃提供準確的依據(jù)。通過對話分析可以找到訪客詢問的高頻問題和搜索關鍵詞，然后根據(jù)這些結(jié)果調(diào)整頁面的設計與布局，提高訪客的點擊率。

 

總結(jié)：

 

上文我們對“在線客服系統(tǒng)在不同場景下使用有哪些好處？”進行了介紹，綜合起來看，在線客服系統(tǒng)在服務場景下可以幫助企業(yè)提升客戶服務滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)化率；在營銷場景下，可以實現(xiàn)精準營銷及大數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)提升營銷推廣的效果。