除了在線訪客接待之外，網(wǎng)站客服系統(tǒng)還有哪些核心功能模塊，企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時(shí)需要對(duì)比關(guān)注哪些功能指標(biāo)，不同的客服功能分別滿足哪些企業(yè)業(yè)務(wù)需求呢？我們將在本文為您介紹目前的網(wǎng)站客服系統(tǒng)在訪客接待、客戶管理、客服管理以及客服智能化方面能夠提供哪些功能支持。

        訪客接待

        關(guān)于客服系統(tǒng)訪客接待功能的評(píng)測可以從接待效率和接待質(zhì)量兩個(gè)方面綜合評(píng)估。

 

 

        接待效率：客服系統(tǒng)在接待效率方面的功能支持主要體現(xiàn)在訪客分配策略支持和人工客服效率工具支持兩個(gè)方面。常見的訪客分配規(guī)則包括VIP訪客優(yōu)先進(jìn)線、負(fù)責(zé)人優(yōu)先分配、歷史咨詢優(yōu)先分配、訪客來源分配、客服技能值優(yōu)先分配、工作量優(yōu)先分配、根據(jù)關(guān)鍵詞分配等。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求來選用對(duì)應(yīng)的訪客分配規(guī)則。服務(wù)于人工客服的效率工具有快捷操作、機(jī)器人輔助回答等。的高效的訪客分配策略不僅能有效減少訪客排隊(duì)的時(shí)間，還可以為訪客分配到更能理解其咨詢意圖的客服人員，從而提升訪客的咨詢體驗(yàn)感。 

        接待質(zhì)量：接待質(zhì)量主要體現(xiàn)為問題解決率，在功能要求上體現(xiàn)為客服協(xié)同，包括客服內(nèi)部協(xié)同和客服外部協(xié)同?？头?nèi)容協(xié)同主要指會(huì)話轉(zhuǎn)接和客服內(nèi)部通話；而外部協(xié)同主要指工單系統(tǒng)。
 
        客戶管理 

        客服系統(tǒng)的作用在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的快速連接，客戶信息能夠?yàn)槠髽I(yè)的售前營銷和售后服務(wù)提供信息支持，從而提高營銷的精準(zhǔn)性和轉(zhuǎn)化率，提升售后服務(wù)的滿意度。關(guān)于客戶信息管理，可以從系統(tǒng)本身的客戶管理功能和與企業(yè)CRM系統(tǒng)對(duì)接兩個(gè)方面來考慮。
 
        客服管理 

        客服管理主要是指面向客服中心人員權(quán)限的管理以及面向客服中心工作優(yōu)化的管理，前者主要是系統(tǒng)的客服權(quán)限功能能否滿足企業(yè)客服中心的組織架構(gòu)需求。后者一般包括了事中的客服監(jiān)控、事后的會(huì)話質(zhì)檢和客服績效考核。 

        客服智能化 

        除了關(guān)注以上網(wǎng)站客服系統(tǒng)基礎(chǔ)功能之外，目前很多云客服廠商都打出了智能客服的概念。智能客服能夠顯著提升客服中心效率、降低人力成本、提高客戶滿意度，是企業(yè)在選購客服系統(tǒng)時(shí)可重點(diǎn)關(guān)注的功能模塊。而且，智能客服對(duì)服務(wù)商研發(fā)能力要求較高，是客服系統(tǒng)產(chǎn)品的核心差異所在。關(guān)于智能客服，我們可以從機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、智能輔助人工、智能客服管理以及機(jī)器人訓(xùn)練優(yōu)化幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比。 

        小結(jié) 

        本文通過對(duì)訪客接待、客戶管理、客服管理以及客服智能化這四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)站客服系統(tǒng)的核心功能及選購指標(biāo)做了介紹，幫您從整體上了解網(wǎng)站客服系統(tǒng)的功能。企業(yè)在選購客服系統(tǒng)時(shí)可從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行拆解，找到客服工作流程中需要優(yōu)化的核心指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上對(duì)比客服系統(tǒng)產(chǎn)品，看各家的產(chǎn)品如何服務(wù)于您的業(yè)務(wù)需求，哪家做的更好，進(jìn)而做出選購決策。

-THE END-

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