目前智能客服機(jī)器人的發(fā)展越來越迅速，它不僅頻繁出現(xiàn)在生活中來便于我們?nèi)粘Ｉ畛鲂?，而且也在各類商業(yè)領(lǐng)域得到了不小的成就，因此各行各業(yè)對客服機(jī)器人的應(yīng)用也愈加廣泛。對此，市場上一些主流的云客服產(chǎn)品也基本都實(shí)現(xiàn)了智能化客服服務(wù)，通過在線客服機(jī)器人、客服機(jī)器人功能、以及智能客服管理等方面幫助企業(yè)更好的解決工作中的問題。

      那么智能客服具體有哪些優(yōu)勢呢？企業(yè)搭建客服機(jī)器人的費(fèi)用又是多少呢？

       （一）智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢


       智能客服的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在它強(qiáng)大的功能幫助企業(yè)解決日常工作問題，其最主要的功能有自然語言理解識別、自動回復(fù)、智能輔助人工和智能客服管理功能。

       1、自動回復(fù)：指機(jī)器人能夠理解判斷訪客咨詢問題，自動高效的回復(fù)相關(guān)回答，保障企業(yè)客戶接待率。它能夠是減少了企業(yè)人工客服的工作量，并且實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化，為企業(yè)節(jié)省大量人力成本。

       2、自然語言理解識別：指智能客服機(jī)器人能夠智能識別訪客信息，以及問題中的關(guān)鍵信息，來識別分析訪客意圖，提高后續(xù)回復(fù)的準(zhǔn)確率。只有智能客服明確的識別、理解了客戶需求，才能有效回復(fù)，因此自然語言識別技術(shù)也是十分重要的一個功能，能夠幫助企業(yè)有效去服務(wù)客戶，提高滿意度。

       3、智能輔助人工：指客服機(jī)器人的一些輔助功能可以幫助人工客服來提高接待效率與服務(wù)水平。在日常接待中，遇到機(jī)器人無法解決的問題時，可以通過人工客服手動接入、或是客服機(jī)器人自動轉(zhuǎn)人工來解決。主要是客服機(jī)器人可以在服務(wù)過程中智能識別訪客情緒、來訪數(shù)量、訪客滿意度等信息來判斷將會話自動轉(zhuǎn)入人工客服，以免造成客戶不滿的情緒。并且客服機(jī)器人還能通過語音識別、會話輔助和知識庫查詢等功能，幫助人工客服更高效的解決客戶問題，提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平與質(zhì)量。

       4、智能客服管理：主要包括日常訪客分配、智能質(zhì)檢、績效管理等功能，幫助客服管理人員有效的去提高企業(yè)客服中心的整體服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)效率。訪客分配是指日常來訪客戶，可以將客戶分流到不同的客服接待，平衡客服工作，減少高峰時期客戶等待時間；智能質(zhì)檢與績效管理是針對企業(yè)客服工作情況，應(yīng)用智能化技術(shù)自動檢測客服工作質(zhì)量生成標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)報表，無需人工抽查統(tǒng)計，更便于管理人員日?？疾欤档推髽I(yè)客服管理成本。

       （二）搭建智能客服的費(fèi)用

       搭建智能客服機(jī)器人的方式目前市場上主要有三種，分別是傳統(tǒng)的客服軟件服務(wù)商、智能機(jī)器人服務(wù)商以及智能云客服軟件服務(wù)商。

       1、傳統(tǒng)的客服軟件服務(wù)商的智能客服機(jī)器人都包含了最基本的功能，而且智能機(jī)器人服務(wù)是包含在坐席費(fèi)用之中，收費(fèi)模式也一般是按照坐席數(shù)量、坐席功能以及使用期限來收費(fèi)。收費(fèi)方式比較靈活，并且不同服務(wù)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。

       2、專門的機(jī)器人服務(wù)商則是大多采用定制化的模式，影響機(jī)器人費(fèi)用最主要的因素是功能需求。一般服務(wù)商會根據(jù)企業(yè)需求來對客服機(jī)器人進(jìn)行定制化開發(fā)，并實(shí)現(xiàn)本地化部署的方式，費(fèi)用也是采用在定制化開發(fā)，企業(yè)檢測完成之后一次性付費(fèi)。費(fèi)用一般在50萬以上，而且機(jī)器人后期維護(hù)也是由服務(wù)商來完成，因此企業(yè)也需要后期支付維護(hù)費(fèi)用。

       3、云客服軟件服務(wù)商提供的客服機(jī)器人服務(wù)是可以單獨(dú)購買的，影響費(fèi)用的主要因素則是機(jī)器人的數(shù)量、會話條數(shù)以及版本功能。另外云客服服務(wù)商也能夠針對企業(yè)需求對客服機(jī)器人進(jìn)行定制開發(fā)，市場價約為3000左右，具體收費(fèi)還是需要跟服務(wù)商溝通決定。

       以上則是目前智能客服機(jī)器人的一些主要功能跟優(yōu)勢，它不僅能夠幫助企業(yè)去更高效的去服務(wù)客戶，提高客服滿意度，還能便于企業(yè)管理客服團(tuán)隊(duì)，保障日常服務(wù)效率。并且在搭建方式上也有三種供企業(yè)選擇，便于企業(yè)去根據(jù)自身需求搭建一個能夠有效改善企業(yè)效益的智能客服。