說起客服機器人，在各類電商平臺我們都有接觸，通過引導(dǎo)用戶咨詢從而解決用戶問題，提升客服效率。

      那么在電商行業(yè)，是如何運用客服機器人來提高客戶服務(wù)質(zhì)量的呢？

       （一）多渠道消息快捷回復(fù)，減少用戶等待時間

       電商平臺眾多，商機入駐不同的平臺渠道來拓展客戶群體，但是坐席在回復(fù)用戶時，需要分別在不同頁面回復(fù)，消息分散，延長了用戶等待時間，造成不好的用戶體驗，后期數(shù)據(jù)分散不易整理，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

       在線客服系統(tǒng)通常能夠支持包括網(wǎng)頁端、APP、微信、微博等多個渠道接入，在不同平臺間可以實現(xiàn)信息共享，包括知識庫和用戶咨詢信息共享，并能在后臺統(tǒng)一管理這些消息，及時同步用戶咨詢會話詳情，接入用戶會話后，客服機器人快捷回復(fù)用戶，根據(jù)其問題引導(dǎo)咨詢。


       （二）機器人與人工協(xié)同服務(wù)，提升客服效率

       電商交易過程中，用戶咨詢問題重復(fù)頻率高，導(dǎo)致坐席工作量增加。用戶咨詢的問題大都與購買流程、訂單處理情況、補退款、郵寄地址等有關(guān)，這些標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問題為人工坐席增加了工作量，但是并沒有什么價值，而且高頻率的重復(fù)問題客服容易產(chǎn)生厭煩情緒，造成了造成了人力資源的浪費和企業(yè)成本的增加。

       一般來說，在線客服都有知識庫模塊，能夠解決那些人工處理低效且重復(fù)頻率高的問題，為用戶提供快捷、方便的查詢服務(wù)。針對高重復(fù)度的問題，智能客服機器人通過識別訪客問題中的關(guān)鍵詞，判斷問題歸屬，然后回復(fù)用戶，或者引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，當(dāng)不能識別或無法處理的時候便轉(zhuǎn)向人工坐席，交由其處理；另一方面，客服機器人可以接待一部分用戶，坐席就可以有更多時間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進(jìn)了企業(yè)流程建設(shè)。

       （三）7*24小時全天在線，減少高峰期用戶流失

        電商行業(yè)的性質(zhì)決定了用戶不管什么時候都是可以咨詢客服的，那么對于客服的要求也是7*24小時全天候的，但是這對于人工坐席來講是不大可能且增加了工作壓力，對于企業(yè)來講，增加了人力成本。電商行業(yè)咨詢高峰期不定，客服工作波動大。每天的咨詢量會分時段波動，咨詢高峰期坐席有時回復(fù)不及時，在節(jié)假日、促銷日、例如雙十一、雙十二等，咨詢量急劇增加，對于坐席來講，不易協(xié)調(diào)人力。

       智能客服機器人一旦完成搭建就可以保持全時段在線，無需更多的成本。對于電商企業(yè)來講，在非高峰時段，平臺很大程度上可以用機器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，客服機器人客服能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

       在線客服機器人在電商平臺咨詢分擔(dān)一部分咨詢工作，用戶咨詢時首先響應(yīng)，通過與人工坐席的相互配合為用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。電商企業(yè)在選擇客服機器人方案時，要考慮公司實際情況和發(fā)展需求。