智慧客服系統(tǒng)，是基于客服工作場(chǎng)景，將單一、重復(fù)、常見的問題，利用知識(shí)庫(kù)、意圖識(shí)別、多輪對(duì)話等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客服場(chǎng)景自助服務(wù)。用AI替代人工客戶解決大部分咨詢問題，從而幫助企業(yè)提升客服體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，降低人力成本。它是一款輔助人工客服工作的工具，與人工客服是相互補(bǔ)充與合作的關(guān)系。

1、多渠道接入

系統(tǒng)自帶知識(shí)庫(kù)：系統(tǒng)有多渠道的訪問，還利用知識(shí)庫(kù)對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢；

呼叫中心：支持各種渠道訪問，包括一些網(wǎng)站， APP，微信，微信，小程序等，并提供各種形式的呼叫服務(wù)；

自助服務(wù)：在網(wǎng)頁(yè)上，通過百度，360等搜索引擎，鍵入關(guān)鍵字或者直接鍵入地址，就能查找到對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)，非常便捷；

自助工單：提供工作單生成及提交功能，員工可通過手機(jī)、電腦等多種形式生成工作單并提交工作單；

智能客服機(jī)器人：客服機(jī)器人可以根據(jù)用戶的說話的內(nèi)容，對(duì)用戶提出的一系列問題來進(jìn)行解答，是智慧客服必不可少的；

呼叫中心：用不同形式來提供服務(wù)，比如聲音，文字和圖像。在此基礎(chǔ)上，提出了一種基于用戶要求的服務(wù)方案。

2、智能化服務(wù)

智慧客服系統(tǒng)可以支持多種人機(jī)交互方式，其中有語音識(shí)別、語義理解、自動(dòng)問答等，它可以幫助客戶自動(dòng)回答問題，例如當(dāng)客戶提出問題時(shí)，可以自動(dòng)回答客戶的問題。當(dāng)然，如果您想要自己找出問題的答案，您還可以在對(duì)話框中輸入。這樣做不但可以縮短使用者的等候時(shí)間，也可以讓使用者在文字和語音中找到他們想要的答案。

3、多維度會(huì)話統(tǒng)計(jì)

智慧客服系統(tǒng)將詳細(xì)地統(tǒng)計(jì)會(huì)話的應(yīng)答、處理、漏接、輸出工單的次數(shù)、解決率、達(dá)標(biāo)率、評(píng)分等，從而對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作狀況有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供可靠的依據(jù)。同時(shí)，客服系統(tǒng)也能從真實(shí)的數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的需求偏好，從而改進(jìn)客戶服務(wù)。

4、會(huì)話過程全記錄

智慧客服系統(tǒng)是與智能工單系統(tǒng)伴生的，會(huì)話都會(huì)被自動(dòng)記錄，包括文字對(duì)話、屏幕錄像記錄和遠(yuǎn)程操作日志。當(dāng)在線會(huì)話被轉(zhuǎn)為工單后，會(huì)話日志會(huì)自動(dòng)生成工單的第一條處理記錄以便后續(xù)處理和追溯。

5、知識(shí)庫(kù)管理

為用戶提供一個(gè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)知識(shí)管理平臺(tái)，并支持多渠道、多領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)的創(chuàng)建，方便用戶服務(wù)人員的查詢、查詢與管理。企業(yè)可以通過查詢、篩選等手段對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行擴(kuò)充與修改。

6、實(shí)時(shí)監(jiān)控

智慧客服系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，為了確保服務(wù)質(zhì)量，在接入渠道、會(huì)話管理、質(zhì)檢等方面都需要實(shí)時(shí)監(jiān)控，以保證服務(wù)質(zhì)量。比如，在客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，需要記錄會(huì)話信息，以便于日后查看和分析。又比如，對(duì)客服的考核需要記錄員工的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

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