客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)來說是非常重要的一部分，因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系，才能提升客戶的滿意度以及對企業(yè)的忠誠度，才能更好的提高企業(yè)的效益，以及提高企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，在客戶服務(wù)管理方面也引入了互聯(lián)網(wǎng)，比如客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。那么，什么是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，有哪些特點(diǎn)呢？下面就來詳細(xì)了解一下。

一、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是什么？

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)也稱之為客服系統(tǒng)，就是通過信息技術(shù)的方式，對客戶的服務(wù)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，并且可以優(yōu)化管理。這個(gè)管理的內(nèi)容包括制定服務(wù)的計(jì)劃，一對一服務(wù)，然后實(shí)施、監(jiān)督以及控制等等，主要的目的就是提高服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的粘性度，提高企業(yè)的盈利，以及提高企業(yè)的品牌形象。

二、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

1、信息化的管理方式：這是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)之一，采用信息化的手段，比如大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等等，詳細(xì)的收集客戶的信息，了解客戶的意向，比如了解客戶的喜好，以及消費(fèi)水平，消費(fèi)能力等等。然后根據(jù)客戶的實(shí)際信息，詳細(xì)的制定服務(wù)的方向，以及服務(wù)方式，精準(zhǔn)服務(wù)。這種服務(wù)方式可以大大提高服務(wù)的質(zhì)量以及效率，同時(shí)，在一定程度還可以很好的降低人工成本以及管理成本，且可以降低風(fēng)險(xiǎn)。

2、客戶導(dǎo)向：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將客戶的服務(wù)方面放在一個(gè)重要的位置，根據(jù)客戶的需求，企業(yè)可以全面的滿足。另外，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，還有喜好等等，客服人員會給予一些合適的推薦，從而提升客戶滿意度還有忠誠度。

3、流程化的管理：現(xiàn)在很多企業(yè)喜歡使用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，就是因?yàn)樵撓到y(tǒng)對于客戶方面可以進(jìn)行流程化的管理，比如將客戶的資料系統(tǒng)收集，還可以進(jìn)行分類以及分析，不會出現(xiàn)客戶資料混亂，或者客戶資料丟失的情況。因?yàn)橐?guī)范化的客戶服務(wù)流程，更好的提高了服務(wù)的質(zhì)量，也提高了服務(wù)的效率，同時(shí)，還可以避免出現(xiàn)一些服務(wù)方面的漏洞。

4、數(shù)據(jù)化分析：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅僅可以通過各種方式服務(wù)客戶，比如智能客服機(jī)器人或者是人工服務(wù)等等，更為重要的是可以對客戶的資料以及相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析還有統(tǒng)計(jì)。通過統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，能了解客戶的實(shí)際需求，從而制定適合的服務(wù)計(jì)劃。采用這種精準(zhǔn)式的服務(wù)，是可以大大提高服務(wù)質(zhì)量的，提高成交率，同時(shí)，還可以很好的開發(fā)新的客戶，以及維護(hù)老客戶。

現(xiàn)在做客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)商有很多，如果企業(yè)有這方面的需求，建議根據(jù)自己企業(yè)的內(nèi)部情況，還有客戶的要求，以及具體的資金預(yù)算，選擇適合自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，在功能選擇方面也要注意慎重。