在線客服系統(tǒng)通常分為文本回復(fù)客服和熱線咨詢客服。一般來說，客戶進(jìn)行在線咨詢都是即時(shí)性的，過了某一個(gè)點(diǎn)，可能客戶就轉(zhuǎn)向另外的同行企業(yè)或是再無興趣了解。因此，在前期接待客戶流程中，在線客服也是建立客戶溝通橋梁的一大重要環(huán)節(jié)。有的企業(yè)為了獲得這個(gè)機(jī)會(huì)，會(huì)延遲人工客服的服務(wù)時(shí)間，也有的企業(yè)會(huì)實(shí)行夜班制，但是往往這些方式都是事倍功半。今天，我們就一起來看看在線客服系統(tǒng)人機(jī)協(xié)同的優(yōu)勢(shì)。

在線客服系統(tǒng)人機(jī)協(xié)同的優(yōu)勢(shì)：

1、24小時(shí)全天候服務(wù)

客服在線咨詢可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)待命，其主要原因還是利用了智能客服，通過提前設(shè)定人工智能機(jī)器人的響應(yīng)模式，對(duì)應(yīng)匹配的話術(shù)和不同業(yè)務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航等等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的服務(wù)。即便在深夜無人工座席值守的時(shí)段，在線客服也可及時(shí)響應(yīng)客戶需求，避免導(dǎo)致客戶流失。

2、人機(jī)協(xié)同辦公效率翻倍

在線客服可實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)，這也是眾多企業(yè)最常見的使用方式，因?yàn)槿斯?a href="http://fdxumu.cn/robot/" target="_blank" title="智能客服機(jī)器人">智能客服機(jī)器人雖然能解決很多問題，但是有些復(fù)雜，涉及面多的問題或者是最后的成交等，都是無法擔(dān)當(dāng)?shù)?，只有人機(jī)協(xié)同才是最佳方式。

首先利用智能機(jī)器人先行處理客戶的問題，在提前設(shè)置好的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和話術(shù)無法進(jìn)行準(zhǔn)確匹配的情況下，再由機(jī)器人分配客單至對(duì)應(yīng)人工座席處，由人工座席進(jìn)行進(jìn)一步的解答，應(yīng)對(duì)客戶的部分特殊問題。

人機(jī)協(xié)同服務(wù)將高頻問題的解答任務(wù)分配給機(jī)器人客服，實(shí)則可減輕人工座席負(fù)擔(dān)，并提升接待效率。這樣不僅能夠減輕人工座席的壓力，還能調(diào)整高頻問題過多，導(dǎo)致客服工作內(nèi)容過于枯燥，使得人工座席無法長(zhǎng)期任職，人員流失狀況過于嚴(yán)重的問題。

3、整合數(shù)據(jù)并分析

我們都知道在線客服系統(tǒng)所接待的數(shù)據(jù)可直接留存在系統(tǒng)中，再由數(shù)據(jù)算法完成數(shù)據(jù)整合，從而幫助企業(yè)了解客戶的群體畫像、高頻問題、客戶主要需求等一系列的內(nèi)容，為企業(yè)提供策略的調(diào)整依據(jù)，給客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)，提升客戶滿意度，打造良好的企業(yè)形象。

總結(jié)：

在線客服系統(tǒng)的人機(jī)協(xié)同共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的24小時(shí)全天候的服務(wù)，不僅可以讓客戶及時(shí)獲得問題的解答，也能夠減輕企業(yè)人工座席的負(fù)擔(dān)。在整個(gè)服務(wù)接待過程中，打造出完整的接待網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)客戶需求提供不同的接待方案，讓客戶體驗(yàn)更好的服務(wù)。