電商現(xiàn)在已經(jīng)是充斥在我們身邊，無論何時何地它都影響著我們的生活。，而客服系統(tǒng)中的在線客服則是電商最典型的應用場景之一。電商在業(yè)務流程中，也有著很多難以解決的痛點，比如，很多店鋪在不同平臺，咨詢管理費力；店鋪貨品數(shù)量及庫存信息需要實時更新了解，避免出現(xiàn)嚴重的延期發(fā)貨等情況。今天這篇文章就主要根據(jù)電商服務的痛點，來講講電子商務客服系統(tǒng)的解決方案。

電商行業(yè)的痛點：

大的電商往往會在不同的平臺開設店鋪，或者是自己利用其他第三方的平臺開發(fā)店鋪，總而言之，就是各種不同的平臺眾多?？头谶M行咨詢回復的時候，在不同平臺切換是很不現(xiàn)實的問題。不僅是咨詢管理困難，因為所有系統(tǒng)都是獨立分開的，無法做到數(shù)據(jù)共享，系統(tǒng)之間的協(xié)同辦公需人工反復核定完成，耗時費力。

電商的客戶信息也是眾多，信息安全難以保證，企業(yè)難以對所有的客服人員進行內部監(jiān)管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失。在咨詢高峰期時還容易造成排隊擁擠，客戶的問題得不到及時解答，造成流失率較高?？头藛T需要較長的培訓時間去掌握產品的情況和服務方式，否則容易工作中極易造失誤，給公司業(yè)務帶來損失。

電商客服系統(tǒng)解決方案：

1、統(tǒng)一平臺

現(xiàn)在的客服系統(tǒng)可以進行多渠道的統(tǒng)一，不僅可以把電話，網(wǎng)頁，公眾號和第三方平臺的咨詢統(tǒng)一在一個平臺進行管理，還可以把咨詢數(shù)據(jù)，客服會話記錄等在后臺生成，便于管理人員對客服服務情況實行監(jiān)管。這樣，客服和管理人員不再需要多個系統(tǒng)之間來回切換，就能實現(xiàn)數(shù)據(jù)自由交付。

2、管理功能

在線客服系統(tǒng)功能內會配備專門的監(jiān)督管理功能模塊，便于總部對于全部的客服進行監(jiān)管監(jiān)督，確?？蛻粜畔⒌陌踩约翱头恼_操作，從而減少錯誤的發(fā)生，降低客戶流失。

3、會話分流

客服系統(tǒng)可以設置多個會話分流，讓高峰期的客戶咨詢變得更加輕松，客戶也不用長時間的等待，企業(yè)也不會因為待慢客戶出現(xiàn)流失情況。

4、知識庫

客服系統(tǒng)能夠建立知識庫甚至客服在服務時可以直接調用知識庫幫助回答問題。知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓即可輕松應對，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準確的回答。智能機器人也能在客服休息時，幫助客戶解決一部分的問題，大大節(jié)省了客服人員的投入成本。

總結：

在電商行業(yè)中，相關企業(yè)和機構在進行客服和銷售工作時經(jīng)常會面對咨詢量多、缺乏有效的工作報表統(tǒng)計方式等等難題，在新一代的客服系統(tǒng)的幫助下，都可以迎刃而解，讓企業(yè)更好更快的服務于客戶，抓住銷售的每一個環(huán)節(jié)。