醫(yī)療行業(yè)不同于其他行業(yè)，是一個(gè)需要更加細(xì)致和高質(zhì)量服務(wù)的行業(yè)，對(duì)客服系統(tǒng)也有更高的要求。一直以來醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、專業(yè)知識(shí)的掌握和下游設(shè)備廠商的溝通等。今天就針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的痛點(diǎn)，從客服系統(tǒng)的角度給出解決方案。

醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)：

大量的客戶咨詢難應(yīng)對(duì)，處理的問題有限?？蛻袅看蠛?，很容易出現(xiàn)咨詢排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，客戶浪費(fèi)時(shí)間不說，也讓客服的工作低效率下并且，問題擱置難以及時(shí)處理，引起客戶的滿意度下降。

醫(yī)療行業(yè)服務(wù)比較困難的一點(diǎn)就是專業(yè)知識(shí)的掌握，醫(yī)學(xué)生學(xué)醫(yī)都需要7年以上的專業(yè)學(xué)些，客服雖然只是提供咨詢服務(wù)，但是不能誤人子弟，耽誤客戶的時(shí)間。所以，客服需掌握一定的基礎(chǔ)醫(yī)療行業(yè)知識(shí)，然后盡量提供準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，這對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來說提出了不少挑戰(zhàn)。

對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，不僅有客戶咨詢需要處理，還有的需要客服和下游的醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商或是相關(guān)的其他供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，共同解決外部協(xié)同解決客戶問題。傳統(tǒng)的溝通方式難以快速解決該問題。

醫(yī)療行業(yè)在線客服解決方案：

1、針對(duì)于大量的客戶咨詢，客戶系統(tǒng)都可以進(jìn)行多渠道統(tǒng)一管理。讓不同渠道來咨詢的客戶能夠統(tǒng)一回復(fù)管理。并且，當(dāng)客戶量激增的時(shí)候，還可以設(shè)置客戶分流，減少排隊(duì)等候的情況，讓客戶服務(wù)的效率得到進(jìn)一步的提升?？头藛T只需登錄網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

2、專業(yè)知識(shí)的掌握是個(gè)問題，但是企業(yè)要招聘的是合格的客服人員，而非專業(yè)醫(yī)療人員。所以，如果在專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)上面耗費(fèi)大功夫，就得不償失了。客服系統(tǒng)中有自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，以及知識(shí)庫知識(shí)調(diào)用等功能，專業(yè)的知識(shí)點(diǎn)，客服可以通過自動(dòng)回復(fù)和知識(shí)調(diào)用去回答客戶，一方面速度更快，另一方面減少錯(cuò)誤回答。

3、工單模塊及其流轉(zhuǎn)。我們之前的文章中有介紹什么是工單，白話解釋就是，當(dāng)客戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過與客服人員的交流溝通解決時(shí)，需要將客戶需求和訴求建立一張工單，然后通過企業(yè)內(nèi)部或外部協(xié)同解決這張工單。當(dāng)客戶需要和下游服務(wù)商協(xié)同解決客戶問題的時(shí)候，工單創(chuàng)建和流轉(zhuǎn)就是最佳的解決方案。工單讓事件的原委，問題解決的過程，解決人，解決時(shí)間都可以進(jìn)行查看和管理。同時(shí)，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也能幫助企業(yè)從多個(gè)維度了解客服人員的業(yè)績(jī)和客服質(zhì)量。

總結(jié)：

針對(duì)在醫(yī)療行業(yè)的痛點(diǎn)，本文給出了在線客服系統(tǒng)的解決方案，希望對(duì)于醫(yī)療行業(yè)企業(yè)能夠起到一定的幫助，讓企業(yè)更好的服務(wù)于大眾。