在線客服是企業(yè)與客戶溝通的渠道之一，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，客服機(jī)器人已經(jīng)被大多行業(yè)廣泛應(yīng)用，用于訪客接待，業(yè)務(wù)咨詢等工作，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的自動化，智能化，使客戶能更加便捷的獲取需要的服務(wù)。

       客戶需求主要是信息咨詢，業(yè)務(wù)辦理，獲取服務(wù)三大方面，智能客服機(jī)器人的存在就是在保證客戶服務(wù)體驗的情況下減少人工坐席的工作量，提高客服工作效率與客戶滿意度，但并不是完全取代人工服務(wù)。
 

      那么客服機(jī)器人對于企業(yè)的意義在哪？

   
       （一） 訪客信息咨詢

       信息咨詢是在線客服的主要需求點，包括售前與售后，訪客可以在公司網(wǎng)站或者其他宣傳頁面找到對應(yīng)的咨詢?nèi)肟?，進(jìn)入對應(yīng)的頁面就可以獲取想要了解的信息，在實際運營中，坐席人員需要處理大量的訪客咨詢，一方面是公司咨詢?nèi)肟诒姸啵⒒貜?fù)速度受到影響，另一方面是訪客更偏向于坐席直接告訴答案。
 

       智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時在線，同時接待多個訪客，通過自動回復(fù)處理大量重復(fù)頻率高的問題，通過訪客的問題識別意圖，直接匹配問題結(jié)果，提高回復(fù)效率，對于機(jī)器人無法匹配或者匹配率低情況，系統(tǒng)會將客戶會話轉(zhuǎn)接到人工客服，交由客服處理，有利于客服更加高效的處理復(fù)雜的問題，提高客戶滿意度。

       （二）客戶業(yè)務(wù)辦理

       目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都是線上辦理的，例如網(wǎng)上購物退換貨、修改/找回密碼、票務(wù)查詢預(yù)訂等等，公司會有相應(yīng)的自助辦理頁面或者鏈接，引導(dǎo)客戶自行辦理。但在實際客戶咨詢中，業(yè)務(wù)辦理仍舊占有很大比例，雖然這些業(yè)務(wù)可以線上自助辦理，原因無非是客戶行為習(xí)慣偏好，或是不能快速找到辦理入口，另一方面，辦理流程復(fù)雜或者使用門檻高也是不能忽視的一點。在線客服系統(tǒng)針對這些問題提供了機(jī)器人服務(wù)功能，在訪客發(fā)起會話咨詢后，機(jī)器人通過語義識別、多輪會話等識別需求后，然后將訪客需求鎖定到具體的業(yè)務(wù)流程，分步引導(dǎo)其完成整個業(yè)務(wù)的辦理。
   
       （三）客戶服務(wù)獲取

       服務(wù)獲取主要是針對售后場景，例如維修，理賠等，以往的流程一般是客服先與客戶進(jìn)行溝通，確定其具體需求，再以工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門處理，在整個過程中，人工坐席需要確認(rèn)客戶問題，工作量就大大提升，但是工作效率不能提高。

       客服機(jī)器人通過企業(yè)預(yù)先設(shè)置的原因和解決方法，逐步詢問客戶，獲取反饋后，鎖定客戶問題，然后分配至相應(yīng)部門，節(jié)約了坐席反復(fù)詢問的時間，提高工作效率。

       客服機(jī)器人在訪客咨詢，業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)獲取三大環(huán)節(jié)自動化，智能化發(fā)揮了重要作用，其本質(zhì)是通過對訪客意圖的識別，直接回復(fù)或者引導(dǎo)客戶操作，對于無法處理的問題，再轉(zhuǎn)到人工坐席，降低了客戶獲取信息的成本和使用門檻。企業(yè)選擇客服機(jī)器人解決方案時，要考慮實際情況，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的智能化與自動化。

 

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