隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，在線客服工單系統(tǒng)都以云服務(wù)的形式提供服務(wù)，在功能，部署，維護(hù)等方面與傳統(tǒng)工單系統(tǒng)相比有了極大的進(jìn)步與提高。
 

      那么客服工單系統(tǒng)有哪些主要功能呢？

       客服工單系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)重要的一部分，涉及到公司各部門之間的協(xié)作與溝通，以及相關(guān)訂單在部門間的流轉(zhuǎn)跟進(jìn)，與公司發(fā)展管理息息相關(guān)，其主要功能分為工單管理，工單分配，工單跟蹤三個部分。
 

       （一）工單管理

       工單管理可以說是整個工單系統(tǒng)的紐帶，貫穿分配，跟蹤整個流程，完善的管理是部門優(yōu)秀協(xié)作的開始。一方面，是信息的管理，工單可以完整的填寫相關(guān)信息，并可以選擇分類管理，有利于問題的分類和后續(xù)集中管理；另一方面是對工單的管理，例如查看工單狀態(tài)，工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)程，管理人員和相關(guān)工作人員都可以查看，解決信息不對稱的問題，還需要提及的是設(shè)定工單優(yōu)先級，可以優(yōu)先安排人力去解決更重要的的緊急問題，有效提高公司的問題解決效率，合理安排人力，有益于工作效率的提升。

       （二）工單分配

       工單分配是在線客服工單系統(tǒng)的第二個環(huán)節(jié)，是創(chuàng)建工單后的一個重要流程，客服工單系統(tǒng)的核心在于提高企業(yè)不同部門之間協(xié)作解決問題的效率，那么將工單高效的分配到負(fù)責(zé)該問題的部門顯得尤為重要。

       通常來說工單分配的方式可以分為兩類，一是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問題負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配；二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則或者部門管理規(guī)則由系統(tǒng)進(jìn)行自動分配，當(dāng)需求人創(chuàng)建了一個工單后，系統(tǒng)會按照事先設(shè)定的規(guī)則，例如類型或關(guān)鍵字對工單進(jìn)行自動分配。

       工單分配的方式會影響到工單能否及時準(zhǔn)確的流轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)人或者部門，這也直接決定了工單解決效率的高低。

       （三）工單跟蹤

       工單跟蹤是在線客服工單系統(tǒng)的下游環(huán)節(jié)，是對工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實時跟進(jìn)，例如待分配，解決中，已解決，已失效等狀態(tài)，另一方面，是工單流轉(zhuǎn)至哪個部門，部門所給的跟進(jìn)反饋如何等。工單跟蹤在實際工作中可以為企業(yè)節(jié)省大量時間成本和溝通成本，通過網(wǎng)絡(luò)將各部門集中起來進(jìn)行進(jìn)行問題的溝通和排查，便于問題的及時解決，為后續(xù)工作提供便利。
    
        以上主要是客服工單系統(tǒng)的三大環(huán)節(jié)或者是三大功能，工單管理系統(tǒng)的本質(zhì)在于提高企業(yè)各部門之間的協(xié)作效率，促進(jìn)各部門間流程的規(guī)范化，實現(xiàn)高效的客服管理。企業(yè)在選擇解決方案時，除了關(guān)注以上功能點(diǎn)，還需要結(jié)合自身實際情況，根據(jù)企業(yè)的管理需要選擇在線客服工單系統(tǒng)。

 

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