智能客服軟件正在徹底改變企業(yè)處理客戶支持的方式，但殘酷的現(xiàn)實(shí)是：你的人工智能的表現(xiàn)，取決于其背后的知識(shí)儲(chǔ)備質(zhì)量。如果你的智能客服Agent在努力提供準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)陷入循環(huán)，或者將過(guò)多工單升級(jí)處理，問(wèn)題很可能不在于人工智能本身，而在于你的知識(shí)庫(kù)。

本文將為你提供一份路線圖，幫助你優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)由人工智能驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題解決、減少工單升級(jí)，并提升客戶體驗(yàn)。

過(guò)時(shí)內(nèi)容正在降低人工智能的準(zhǔn)確率

企業(yè)在使用智能客服軟件時(shí)，常犯的最大錯(cuò)誤之一就是認(rèn)為他們的知識(shí)庫(kù) “足夠好”。但如果你的人工智能從過(guò)時(shí)或具有誤導(dǎo)性的內(nèi)容中提取信息，它每次都會(huì)失敗。因?yàn)槿斯ぶ悄懿粫?huì)創(chuàng)造知識(shí)，它只會(huì)檢索知識(shí)。如果你的知識(shí)庫(kù)過(guò)時(shí)了，你的人工智能就會(huì)給客戶提供錯(cuò)誤信息。

想想看：如果一名人工客服依賴(lài)一本三年前的培訓(xùn)手冊(cè)，他們會(huì)給客戶提供錯(cuò)誤的答案。人工智能也是如此。

你可以通過(guò)以下方法進(jìn)行改進(jìn)：

?定期審核知識(shí)庫(kù)

安排每季度進(jìn)行一次內(nèi)容審查，檢查是否有過(guò)時(shí)信息、無(wú)效鏈接和錯(cuò)誤細(xì)節(jié)。

?存檔過(guò)時(shí)信息

舊的退款政策、已停產(chǎn)產(chǎn)品的指南或過(guò)時(shí)的故障排除步驟？應(yīng)立即刪除或更新這些內(nèi)容，以防止人工智能提供錯(cuò)誤信息。

?優(yōu)先處理高流量?jī)?nèi)容

你最常被查看的前10%的文章，驅(qū)動(dòng)了大部分的人工智能交互。首先關(guān)注對(duì)這些文章的更新。

?規(guī)劃季節(jié)性更新

如果你的人工智能仍在引用去年的節(jié)日促銷(xiāo)信息或已過(guò)期的退款政策，客戶在聯(lián)系到人工客服之前就會(huì)感到沮喪。

糟糕的格式會(huì)讓人工智能和客戶感到困惑

假設(shè)你的知識(shí)庫(kù)有正確的信息，但客戶（和人工智能）仍然無(wú)法輕松找到答案。這就是格式問(wèn)題，它是人工智能效率的無(wú)形殺手。人工智能讀取和檢索結(jié)構(gòu)化內(nèi)容的能力，遠(yuǎn)優(yōu)于自由流動(dòng)、未格式化的文本。如果你的知識(shí)庫(kù)文章沒(méi)有遵循清晰的層次結(jié)構(gòu)，人工智能最終可能會(huì)抓取到部分答案、不相關(guān)的細(xì)節(jié)，或者更糟糕的是，“編造” 出錯(cuò)誤信息。

你可以通過(guò)以下方法進(jìn)行改進(jìn)：

? 使用結(jié)構(gòu)化格式

當(dāng)文章有清晰的H1和H2標(biāo)題、項(xiàng)目符號(hào)和加粗的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)時(shí)，人工智能能更有效地檢索信息。

? 讓每篇文章聚焦

不要把多個(gè)主題塞進(jìn)一個(gè)頁(yè)面，每篇文章只解決一個(gè)問(wèn)題（例如，“如何更新你的賬單信息”，而不是 “關(guān)于賬單的所有內(nèi)容”）。

?為人工智能寫(xiě)作

雖然人工客服可能會(huì)瀏覽密集的常見(jiàn)問(wèn)題解答，但人工智能更喜歡模塊化、可掃描的內(nèi)容，以及清晰的操作步驟。

?正確標(biāo)記和分類(lèi)內(nèi)容

人工智能可以更快地檢索標(biāo)記的文章，減少檢索錯(cuò)誤。

?將相關(guān)內(nèi)容放在一起

人工智能不會(huì) “滾動(dòng)瀏覽”。如果答案隱藏在不相關(guān)的部分，客戶就無(wú)法得到正確的回復(fù)。把你的知識(shí)庫(kù)想象成一個(gè)圖書(shū)館，組織良好的書(shū)架比扔在地板上的一堆書(shū)更容易瀏覽。同樣的邏輯也適用于人工智能。

知識(shí)空白讓人工智能無(wú)言以對(duì)

你有沒(méi)有問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題，卻得到一個(gè)模糊或完全不相關(guān)的答案？這很令人沮喪，對(duì)吧？現(xiàn)在想象一下，你的客戶在與你的智能客服Agent交互時(shí)也有這樣的體驗(yàn)。當(dāng)人工智能沒(méi)有合適的內(nèi)容可提取時(shí)，它不會(huì)編造（至少不會(huì)編造有用的內(nèi)容）。相反，它要么提供一個(gè)通用的、不解決問(wèn)題的答案，要么將工單升級(jí)處理，這就違背了自動(dòng)化的初衷。

這就是知識(shí)空白的問(wèn)題所在。人工智能只能解決它所知道的問(wèn)題，如果你的知識(shí)庫(kù)缺少關(guān)鍵信息，客戶就得不到答案，人工客服的工作量就會(huì)過(guò)大，你的人工智能投資也無(wú)法帶來(lái)投資回報(bào)率。

你可以通過(guò)以下方法進(jìn)行改進(jìn)：

? 分析未解決的詢問(wèn)

查看那些客戶沒(méi)有得到滿意答案的人工智能對(duì)話。哪些主題反復(fù)出現(xiàn)？

? 優(yōu)先處理導(dǎo)致工單數(shù)量增加的常見(jiàn)問(wèn)題

如果數(shù)百名客戶都在詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，這應(yīng)該是你下一個(gè)要更新的內(nèi)容。

?擴(kuò)展人工智能對(duì)多個(gè)知識(shí)來(lái)源的訪問(wèn)權(quán)限

人工智能無(wú)法回答它看不到的內(nèi)容。如果關(guān)鍵信息隱藏在PDF文件、維基百科或電子郵件中，將這些來(lái)源整合到你的人工智能知識(shí)庫(kù)中。

養(yǎng)成審查工單升級(jí)率的習(xí)慣，如果人工智能轉(zhuǎn)移了太多的詢問(wèn)，這表明你的知識(shí)庫(kù)沒(méi)有滿足客戶的需求。

你的人工智能需要培訓(xùn)，就像人工客服一樣

有一種錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為，人工智能可以自動(dòng)駕駛，在無(wú)需干預(yù)的情況下不斷自我改進(jìn)。但事實(shí)是：人工智能不是一種 “設(shè)置好就不用管” 的解決方案。就像人工客服一樣，人工智能也需要培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋循環(huán)，以優(yōu)化其回復(fù)，實(shí)現(xiàn)交互的個(gè)性化，并避免常見(jiàn)錯(cuò)誤。如果沒(méi)有持續(xù)的優(yōu)化，即使是最好的人工智能驅(qū)動(dòng)的客服軟件也會(huì)停滯不前，不斷重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。

你可以通過(guò)以下方法進(jìn)行改進(jìn)：

?使用人工智能反饋循環(huán)

客戶應(yīng)該能夠?qū)θ斯ぶ悄艿幕貜?fù)進(jìn)行點(diǎn)贊或差評(píng)，這樣你就可以微調(diào)答案。

?定期審查人工智能對(duì)話記錄

就像你分析客服電話一樣，抽查人工智能交互，找出薄弱環(huán)節(jié)。

?優(yōu)化語(yǔ)氣和個(gè)性化

人工智能應(yīng)該與你品牌的風(fēng)格相符，并根據(jù)不同的客戶群體調(diào)整回復(fù)。

人工智能是一種不斷發(fā)展的工具。如果你不持續(xù)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，你就會(huì)浪費(fèi)資金和效率。

結(jié)論：你的人工智能的表現(xiàn)取決于你的知識(shí)庫(kù)

智能客服軟件有能力改變客戶支持的運(yùn)營(yíng)方式，但前提是它有正確的知識(shí)可供提取。如果你的智能客服Agent提供的回復(fù)不一致、不完整或過(guò)時(shí)，這不是技術(shù)的失敗，而是內(nèi)容的問(wèn)題。

一個(gè)結(jié)構(gòu)良好、最新且格式正確的知識(shí)庫(kù)，不僅僅是錦上添花，它是人工智能成功的基石。沒(méi)有它，即使是最先進(jìn)的人工智能模型，也難以提供有意義的客戶問(wèn)題解決方案。

這就是為什么在人工智能方面取得成功的企業(yè)，不僅僅是部署自動(dòng)化，他們還將知識(shí)管理作為核心戰(zhàn)略進(jìn)行投資。

合力億捷的知識(shí)庫(kù)在這方面具有獨(dú)特的亮點(diǎn)。它采用了先進(jìn)的結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)和管理技術(shù)，能夠確保知識(shí)的有序性和易檢索性。通過(guò)對(duì)知識(shí)的分類(lèi)和標(biāo)簽化處理，讓人工智能能夠快速準(zhǔn)確地找到所需信息，減少了檢索錯(cuò)誤。同時(shí)，合力億捷知識(shí)庫(kù)具備強(qiáng)大的內(nèi)容更新機(jī)制，能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)變化和客戶需求，確保知識(shí)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。此外，知識(shí)庫(kù)還提供了豐富的多源知識(shí)整合能力，將分散在不同系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效整合，進(jìn)一步填補(bǔ)了知識(shí)空白，為智能客服提供了堅(jiān)實(shí)的知識(shí)后盾，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。