在企業(yè)的客服工作中，選擇一款合適的客服智能回復(fù)軟件至關(guān)重要。今天就來給大家分享一下如何選擇。

1、功能方面

基礎(chǔ)功能要強(qiáng)大，軟件得能處理各種形式的客戶咨詢，像文字、圖片、語音消息都要能接收和處理。比如說電商客服場景，顧客咨詢商品規(guī)格、價(jià)格、發(fā)貨時(shí)間等問題，軟件要能快速準(zhǔn)確回答。

如果企業(yè)有電話客服需求，軟件還得支持電話呼出，并且呼出時(shí)能顯示客戶相關(guān)信息。

客服機(jī)器人功能也很關(guān)鍵，它要能24小時(shí)在線服務(wù)，像有海外客戶的企業(yè)，不同時(shí)區(qū)的客戶咨詢都能及時(shí)響應(yīng)，提高滿意度。

還得能自動分類客戶，新客戶、老客戶、潛在客戶分開管理，針對不同類型提供不同話術(shù)和服務(wù)流程。同時(shí)要能對客戶常問問題分類匯總，預(yù)設(shè)回復(fù)內(nèi)容，提高回復(fù)效率。

2、額外功能

會話監(jiān)控功能能讓管理人員實(shí)時(shí)了解客服與客戶交互情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服的問題。工單系統(tǒng)方便記錄、跟蹤和流轉(zhuǎn)復(fù)雜問題，明確責(zé)任人和進(jìn)度。

如果企業(yè)有需求，軟件還能對接OA/ERP系統(tǒng)，像客戶下單信息能從ERP系統(tǒng)同步到客服系統(tǒng)，方便客服回復(fù)訂單問題。

3、數(shù)據(jù)管理

如果企業(yè)有大量歷史聊天數(shù)據(jù)，軟件要支持批量導(dǎo)入，這樣能節(jié)省時(shí)間精力，還能分析利用數(shù)據(jù)提高效率。而且客服與客戶交互數(shù)據(jù)可能包含敏感信息，軟件必須有數(shù)據(jù)加密、安全存儲等措施，防止數(shù)據(jù)泄露。

4、質(zhì)檢功能

它能檢查客服工作，發(fā)現(xiàn)回答準(zhǔn)確性、回復(fù)及時(shí)性等方面的不足，針對性地培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，提高轉(zhuǎn)化率、效率和服務(wù)質(zhì)量。通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，還能了解用戶興趣愛好和關(guān)注熱點(diǎn)，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整營銷策略。

5、兼容性方面

軟件要多平臺兼容，像微信、QQ、企業(yè)微信、淘寶旺旺等聊天平臺都要能兼容，客服人員在同一個(gè)軟件界面就能處理不同平臺咨詢，無需切換。設(shè)備兼容性也得好，無論是電腦（Windows、Mac）還是移動設(shè)備（安卓、iOS）都能正常使用。

6、成本效益

要考慮價(jià)格因素，比如購買成本、使用期限、是否有隱藏費(fèi)用等。但不能只看價(jià)格，要綜合功能、性能、服務(wù)等多方面評估性價(jià)比。一款價(jià)格高但功能全面能提高客服效率和客戶滿意度的軟件，長期來看可能更劃算。