隨著企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視，許多企業(yè)都已經(jīng)使用了在線客服系統(tǒng)來為客戶進(jìn)行服務(wù)。而在客服系統(tǒng)中有一個(gè)很重要的功能就是工單管理系統(tǒng)，那么，工單管理系統(tǒng)能做什么呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、創(chuàng)建工單

 

當(dāng)客戶提出的問題和要求，客服人員不能夠當(dāng)場解答或者處理，必須由其他部門協(xié)助時(shí)，客服人員就可以創(chuàng)建一個(gè)工單。工單內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行自定義模板設(shè)置，客服人員根據(jù)模板填寫信息既可完成工單的創(chuàng)建。

 

2、工單流轉(zhuǎn)

 

客服人員將工單創(chuàng)建完畢之后，工單管理系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

 

3、工單處理

 

工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等，可隨時(shí)調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)效等等。

 

 

1、客戶：全渠道工單發(fā)起，實(shí)時(shí)提醒，隨時(shí)獲取工單進(jìn)度反饋郵件溝通，參與問題解決，提供給更好的體驗(yàn)。

 

2、客服人員：發(fā)起工單，問題升級(jí)協(xié)調(diào)處理，工單推進(jìn)靈活流轉(zhuǎn)，對(duì)接關(guān)鍵人，查看工單歷史，隨時(shí)提醒工單進(jìn)度。

 

3、業(yè)務(wù)部門：準(zhǔn)確獲取用戶反饋，參與工單協(xié)作及時(shí)與用戶溝通，保證問題解決。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“工單管理系統(tǒng)能做什么？”的相關(guān)介紹，工單管理系統(tǒng)是公司客戶服務(wù)中的重要一環(huán)，工單管理功能對(duì)公司開展客戶服務(wù)而言也必不可少，工單管理讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速的提升效率。