一個功能完善的在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶進(jìn)行良好及時溝通的能力，一個坐席可以同時接待多個客戶，大幅度提高企業(yè)工作效率。那么，完善的在線客服系統(tǒng)包括哪些功能呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、對接渠道

 

如今企業(yè)的各個渠道都需要客服，這就要求客戶系統(tǒng)可以對接多個渠道，比如網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、微博等等?？头藛T只需要登陸在線客服系統(tǒng)就可以接待各個渠道的客戶，不管是客戶咨詢還是投訴建議，都只需要通過一個系統(tǒng)就可以完成，大大降低客服人員的操作難度，提高工作效率，也方便企業(yè)對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。

 

2、溝通能力

 

在線客服系統(tǒng)對比呼叫中心的主要優(yōu)勢在于可以提供一對多的服務(wù)，而溝通能力是在線客服系統(tǒng)最基本的能力。在線客服系統(tǒng)支持發(fā)送文字，圖片、圖文鏈接、H5、表情，語音，視頻等多種形式的消息，滿足客服與客服交流的需求。除了這些之外，消息提醒、快捷回復(fù)、移動端回復(fù)等都是在線客服系統(tǒng)的溝通功能。

 

3、數(shù)據(jù)分析

 

隨著企業(yè)對在線客服系統(tǒng)的重視，在線客服系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也顯得越來越重要，因此在線客服系統(tǒng)必須具備數(shù)據(jù)分析功能。其中涉及對話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、客服績效分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。對客服與客戶的會話進(jìn)行記錄，對訪客瀏覽軌跡的記錄，客戶信息的記錄等等都可以反應(yīng)出企業(yè)客戶服務(wù)或者銷售中存在的問題。

 

4、客服機(jī)器人

 

智能客服機(jī)器人是通過語義理解、對話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題。雖然目前的智能在線客服的客服機(jī)器人已經(jīng)可以替代部分人工客服的工作了。

 

5、呼叫中心

 

完整的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該擁有自己的呼叫中心，客戶的電話呼入可以通過IVR導(dǎo)航和智能路由策略將不同的訪客分配給指定的客服人員接聽。管理員可以在呼叫中心后臺查看所有客服人員的通話錄音，工作情況，還可以將呼叫中心與在線客服打通，客戶信息共享。

 

6、工單系統(tǒng)

 

一些客戶的問題客服人員無法直接處理需要交給相應(yīng)部門來處理時，這時就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉(zhuǎn)交給不同的部門同事來處理，工單可以在多個不同部門間流轉(zhuǎn)最終將處理結(jié)果反饋給客戶。

 

7、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

 

crm本身是一個比較大的系統(tǒng)，但在線客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲客戶信息、標(biāo)記、跟進(jìn)客戶，于是在線客服系統(tǒng)也應(yīng)該提供一個輕量CRM幫助客服人員進(jìn)行日常的客戶維護(hù)。

 

8、API接口

 

很多企業(yè)有自己的會員系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)，有時需要將在線客服系統(tǒng)與自己的系統(tǒng)進(jìn)行對接，當(dāng)顧客咨詢時可以在客服端上查看這個顧客的其他相關(guān)信息如會員信息、購買信息、聯(lián)系信息等等，這就要求在線客服系統(tǒng)可以對接第三方系統(tǒng)提供對應(yīng)的API接口。

 

 

1、穩(wěn)定性

 

當(dāng)來訪客戶數(shù)量大并且集中的時候，這時候?qū)ο到y(tǒng)的穩(wěn)定性就顯得尤為重要。確保系統(tǒng)不會出現(xiàn)卡頓、閃退等現(xiàn)象，從而造成訪客消息回復(fù)不及時，大量排隊等待的情況。

 

2、功能完善性

 

在線客服系統(tǒng)的每個功能都是有價值的，比如偏重于售后的企業(yè)，客戶關(guān)系管理、工單系統(tǒng)就是非常主要的功能，可以高效的解決問題，偏重于銷售的企業(yè)就需要強(qiáng)大的呼叫功能和溝通功能。因此企業(yè)在搭建在線客服系統(tǒng)之前也要細(xì)心考慮，選擇滿足自身業(yè)務(wù)需求的功能。

 

3、服務(wù)商

 

合理的在線在線客服系統(tǒng)一般都是按年付費，并且正規(guī)合法的服務(wù)商會定期對系統(tǒng)進(jìn)行更新維護(hù)，隨時處理企業(yè)在日常使用中出現(xiàn)的各種問題，為企業(yè)帶來良好的售后體驗，因此選擇服務(wù)商也是一個重要的方面。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“完善的在線客服系統(tǒng)包括哪些功能？”的相關(guān)介紹，在線客服作為客戶與企業(yè)溝通的第一橋梁，直接反映了客戶對于企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的第一印象。在線客服系統(tǒng)更多功能支撐，讓智能客服更有溫度。