隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在人們溝通的方式已經(jīng)發(fā)生了改變，從原來的單一的電話溝通，已經(jīng)轉變?yōu)槎喾N方式，比如網(wǎng)頁、微信、留言等等。企業(yè)與客戶溝通的方式也是一樣，所以企業(yè)現(xiàn)在需要在線客服。那么，在線客服主要是做什么的呢，下面我們來詳細介紹。
 
在線客服素材圖
 

一、在線客服是什么？

 
在線客服有兩層含義，其中一種定義是企業(yè)為了解決客戶售前售后產(chǎn)生的疑惑而設立的客服工作崗位，只需要坐在電腦前回答客戶問題就可以完成工作。另一層含義是指添加在網(wǎng)站、APP、平臺頁面上的在線客服系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以是人工客服來為客戶服務，也可以是機器人客服來提供服務。
 

二、企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)有用嗎？

 
1、及時溝通客戶的能力
 
過去由于客戶信息不能及時提醒，經(jīng)常由于漏回、晚回的問題造成客戶流失。而在企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)后，當有潛在用戶發(fā)起咨詢時，在線客服可以立即與客戶進行溝通，或者是客服可以自動邀請對方進行對話，通過主動出擊，主動溝通爭取訂單。
 
2、客戶智能管理的能力
 
在線客服系統(tǒng)帶有CRM客戶管理系統(tǒng)，可以進行客戶信息收集、客戶標簽分類、客戶跟蹤服務體系，幫助企業(yè)更好地管理客戶。當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以顯示客戶的瀏覽軌跡，在客戶與客服人員發(fā)起對話時，可以有針對性的進行產(chǎn)品推廣。并且客服人員可以將獲得的客戶信息填入系統(tǒng)，方便銷售人員、其他客服人員進行后續(xù)的跟進，實現(xiàn)精準營銷。
 
2、提高客服人員工作效率，提升客戶體驗
 
當咨詢量過大時，企業(yè)的客服人員可能會出現(xiàn)回復不及時的情況，這就會造成客戶等待時間過長，影響客戶體驗。而在線客服系統(tǒng)的智能客服機器人通過語義理解、對話管理、深度學習等技術，可以實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動回答有關產(chǎn)品或服務的問題。
 
智能客服機器人可以同時面對多個用戶，在第一時間就進行回復，引導客戶進行自助服務，如果智能機器人無法解決的問題，還可以一鍵轉人工。智能客服機器人可以釋放人工客服的壓力，在人工客服工作時，還可以提示相關的信息，提升客服人員的工作效率。
 
總結：
 
以上就是關于“在線客服主要是做什么的？”的相關介紹，傳統(tǒng)的在線客服就是為客戶提供服務的客服人員，而企業(yè)使用了在線客服系統(tǒng)，為客戶服務的就不單單只是客服人員，還有智能系統(tǒng)、智能客服機器人。