隨著電子商務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)在人們已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)上購物，由于不能看到實物，客戶或多或少都會與客服進行溝通確認。但是人工客服的工作時間有限，遇到大型活動時就會導(dǎo)致線路繁忙，造成客戶的流失，所以現(xiàn)在許多電商企業(yè)都會使用在線客服系統(tǒng)，那么在線客服系統(tǒng)如何幫助電商企業(yè)呢？下面就跟著小編一起來看看吧。
 
電商素材圖
 

電商客服現(xiàn)在存在哪些難點？

 
1、不管是售前咨詢還是售后服務(wù)，客服都是代表著電商企業(yè)的形象，客服的處理速度是與客戶滿意度緊密聯(lián)系在一起的，但是電商客服的現(xiàn)狀是同一時間會面對多于客服人數(shù)幾倍的客戶，回復(fù)不及時就容易造成客戶的流失。
 
2、“有沒有xxx？”、“這款多大尺碼的？”，電商客服每天都會面對大量的重復(fù)問題，不僅是占用很長時間，而且客服人員對工作的激情逐漸消失，導(dǎo)致人員流失，無形增加了人力成本。
 
3、多渠道咨詢應(yīng)答獨立分開，無法做到數(shù)據(jù)共享，不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成，無法及時響應(yīng)客戶，并造成大量重復(fù)的咨詢工作，降低服務(wù)效率。
 

在線客服系統(tǒng)如何幫助電商企業(yè)？

 
1、針對電商客服工作時間有限，處理速度有限，在線客服系統(tǒng)可設(shè)立7*24小時在線的智能客服機器人，在咨詢高峰時期，可以輔助人工客服回答客戶的咨詢，遇到機器人無法回答的問題再由人工客服進行跟進處理。
 
2、在線客服系統(tǒng)不僅提供輔助人工客服的智能客服機器人，同時也提供移動客服手機客戶端，讓客服人員隨時隨地都能快速解決客戶問題。
 
3、在線客服系統(tǒng)整合多種渠道的客戶，在后臺統(tǒng)一分流客戶問題給指定的客服，最大限度地提高企業(yè)的服務(wù)效率，提升客戶滿意度。整合渠道可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，同時掌握渠道推廣效果，企業(yè)可以及時調(diào)整營銷推廣策略，提高獲客能力。
 
4、在線客服系統(tǒng)中還有工單管理系統(tǒng)，可以讓工單按照既定的規(guī)則進行自動流轉(zhuǎn)，讓相關(guān)部門都能夠看到需要處理的工單，加強部門之間的協(xié)助能力，使企業(yè)的客戶服務(wù)形成閉環(huán)。
 
上面我們對“電商客服現(xiàn)在存在哪些難點？”、“在線客服系統(tǒng)如何幫助電商企業(yè)？”進行了介紹，如今人們的生活已經(jīng)離不開電子商務(wù)，越來越多的企業(yè)都將加入到電子商務(wù)中來，在線客服系統(tǒng)能夠有效的幫助企業(yè)提升客戶體驗及客戶滿意度，讓企業(yè)在行業(yè)中越做越強。