智能問答系統(tǒng)可以為企業(yè)節(jié)省大量的運(yùn)營成本，已經(jīng)越來越廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的營銷服務(wù)中。那么智能問答系統(tǒng)是什么，在企業(yè)的應(yīng)用場景有哪些呢？今天我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹智能問答系統(tǒng)的相關(guān)基礎(chǔ)知識。

        智能問答系統(tǒng)的本質(zhì)是一個知識的分類模型，通過將企業(yè)的日常業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類組織，用軟件的形式提高企業(yè)信息處理的自動性，節(jié)約人力資源，降低企業(yè)運(yùn)營成本。根據(jù)信息的文字展現(xiàn)和對話展現(xiàn)形式，目前的智能問答系統(tǒng)主要有在線智能問答系統(tǒng)和語音智能問答系統(tǒng)兩類。下面對在線智能問答系統(tǒng)和語音智能問答系統(tǒng)包含的主要功能部分進(jìn)行詳細(xì)介紹。

 

        目前在線智能問答系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，市面上有大量提供在線智能問答機(jī)器人的服務(wù)商，為了充分發(fā)揮在線智能問答系統(tǒng)的價值，一般服務(wù)商都是將在線智能問答系統(tǒng)封裝到在線客服系統(tǒng)中，作為企業(yè)在線客服的整體解決方案進(jìn)行銷售的。

        基于這個原因，在線智能問答系統(tǒng)一般都會包含客戶管理、人工客服管理、客服接待、工單系統(tǒng)等功能模塊，實際上在線智能問答機(jī)器人一般主要包括自動問答、人工輔助、知識庫、數(shù)據(jù)統(tǒng)計幾個功能部分。機(jī)器人可以單獨對客戶進(jìn)行在線接待，回答客戶問題，無法回答的轉(zhuǎn)接人工，好的在線智能問答機(jī)器人的解決率可以達(dá)到80%以上，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本；人工輔助也是在線智能問答機(jī)器人的一大用途，機(jī)器人可以根據(jù)客戶問題進(jìn)行已有知識匹配，推薦給客服，提高客服工作效率；知識庫可以承載自動問答和輔助人工時的數(shù)據(jù)，還可以收集機(jī)器人為回復(fù)的問題，幫助企業(yè)進(jìn)行機(jī)器人能力的改進(jìn)；在線智能問答系統(tǒng)可以統(tǒng)計機(jī)器人的詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助管理者了解整體服務(wù)情況，調(diào)整營銷策略，改進(jìn)機(jī)器人。

 

        語音智能問答系統(tǒng)涉及到語音識別的部分，目前的語音識別技術(shù)僅支持連接詞語音識別和中等詞匯量語音識別，應(yīng)用上沒有在線智能問答系統(tǒng)那么成熟，目前常見的語音智能問答系統(tǒng)包括呼入智能問答系統(tǒng)和呼出智能問答系統(tǒng)兩種。

        兩種機(jī)器人都包括仿真人語音溝通、通話錄音、語音轉(zhuǎn)寫、客戶信息分類統(tǒng)計和服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的功能。語音智能問答系統(tǒng)可以通過專業(yè)配音人員進(jìn)行語料準(zhǔn)備，使客戶在溝通過程中有非常強(qiáng)的真實感；通話錄音和語音轉(zhuǎn)寫文字的功能可以幫助企業(yè)快速了解客戶當(dāng)前關(guān)心的問題和機(jī)器人的實際服務(wù)狀況；客戶信息可以根據(jù)語音溝通的過程自動記錄并進(jìn)行分類，相比在線的手工錄入更加便捷，便于企業(yè)統(tǒng)計客戶信息，了解客戶畫像；機(jī)器人服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計便于管理者了解整體的營銷情況，對營銷策略進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

        呼入和呼出機(jī)器人的區(qū)別在于，呼出機(jī)器人核心的應(yīng)用在于篩選客戶，企業(yè)可以在后臺創(chuàng)建外呼任務(wù)，機(jī)器人按照設(shè)定時間自動呼出，把強(qiáng)意愿的客戶轉(zhuǎn)接到人工客服，提高人工轉(zhuǎn)化率；呼入機(jī)器人的核心應(yīng)用在于解決客戶的咨詢、辦理業(yè)務(wù)。但是不管是呼入還是呼出機(jī)器人，受到語音識別技術(shù)（ASR）和自然語義理解技術(shù)（NLU）發(fā)展的限制，目前語音智能問答系統(tǒng)處理的都是比較簡單、封閉性的問題，適用于業(yè)務(wù)模式比較成熟的大中企業(yè)。

        小結(jié)

        智能問答系統(tǒng)通過機(jī)器人的語音識別和自然語義理解等技術(shù)，將業(yè)務(wù)中常用的語料進(jìn)行分類收集，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息的自動化處理，節(jié)省人工成本，提高企業(yè)效益。智能問答系統(tǒng)主要包括在線智能問答系統(tǒng)和語音智能問答系統(tǒng)兩類，可以幫助企業(yè)解決常見的客戶問題，但是受制于智能技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在智能問答系統(tǒng)的能力相比人工還有一定差距，不同服務(wù)商的智能問答系統(tǒng)在功能上也會有差異，企業(yè)在選用前應(yīng)該詳細(xì)了解。

-THE END-

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