網(wǎng)站客服軟件是鏈接企業(yè)和用戶的重要渠道，因為網(wǎng)站客服軟件逐漸成為企業(yè)網(wǎng)站的標配，但很多企業(yè)用戶對網(wǎng)站客服軟件并不了解，包括有什么功能，可以解決哪些需要。今天企業(yè)服務匯就為您介紹一下主流網(wǎng)站客服軟件能幫助企業(yè)解決哪些問題。 

        客服在線系統(tǒng)提供了在線即時通訊客服解決方案。一方面，訪客無需安裝任何網(wǎng)站客服軟件插件，即可與企業(yè)進行溝通。另一方面，企業(yè)可以既便捷又低成本的接入客服在線系統(tǒng)?？头诰€系統(tǒng)除了提供即時通訊功能，還會提供一些擴展功能，幫助企業(yè)解決問題。概括來說，主流的云客服平臺能為企業(yè)客服工作解決以下幾種問題：多種平臺統(tǒng)一接入、智能回復、工單、客戶與客服管理。

 

      （一）多種平臺統(tǒng)一接入 

        一些企業(yè)的產(chǎn)品遍布于各種平臺，比如：電腦網(wǎng)頁、手機應用、微信等等。多平臺客服運營起來非常麻煩，一直是企業(yè)的一個痛點?？头诰€系統(tǒng)支持多平臺接入統(tǒng)一管理，可以將企業(yè)各種平臺的產(chǎn)品統(tǒng)一接入到客服在線系統(tǒng)中，企業(yè)在管理后臺就可以回復來自任何平臺的消息。所以企業(yè)在選擇客服時，接入渠道是否支持是一個重點關注的點。 

      （二）智能回復 

        企業(yè)在提供客服時，來客會經(jīng)常提出大量相似問題或基礎問題，客服人員的重復解答導致客服工作量大但效率低下。客服在線系統(tǒng)帶有智能機器人，在來客進入時，首先由智能機器人來回答問題，在機器人不能解決時，來客可以選擇進行人工溝通。
 
由于技術水平的提高，如今的機器人智能程度有很大的提升。來客提問時，機器人會對問題進行理解，然后依據(jù)知識庫解答。知識庫先由企業(yè)預設，之后機器人會依據(jù)歷史解決問題等訊息實現(xiàn)自我成長。所以考察機器人時，預設知識庫、自主學習能力可以重點關注 。 

      （三）工單系統(tǒng)

        在客服工作中，也會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度。為了解決這個問題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)?？头藛T無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對應的部門或小組，并且可以隨時查看工單解決進度。在選擇在線客服系統(tǒng)時，可以關注工單系統(tǒng)方面的支持情況。 

      （四）客戶與客服管理

        在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。在客服管理方面，系統(tǒng)會記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對這些信息即時調(diào)整策略，提升客服質量。

        小結

        本文圍繞客服在線系統(tǒng)的核心功能，說明了網(wǎng)站客服軟件在客服工作中能夠解決的哪些問題，幫您更好的了解客服系統(tǒng)。在選擇客服系統(tǒng)時，還需要考察一些功能細節(jié)和報價信息，來選擇真正滿足需求的在線客服系統(tǒng)。

-THE END-

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