網(wǎng)站客服軟件是鏈接企業(yè)和用戶的重要渠道，因為網(wǎng)站客服軟件逐漸成為企業(yè)網(wǎng)站的標(biāo)配，但很多企業(yè)用戶對網(wǎng)站客服軟件并不了解，包括有什么功能，可以解決哪些需要。今天企業(yè)服務(wù)匯就為您介紹一下主流網(wǎng)站客服軟件能幫助企業(yè)解決哪些問題。 

        客服在線系統(tǒng)提供了在線即時通訊客服解決方案。一方面，訪客無需安裝任何網(wǎng)站客服軟件插件，即可與企業(yè)進(jìn)行溝通。另一方面，企業(yè)可以既便捷又低成本的接入客服在線系統(tǒng)?？头诰€系統(tǒng)除了提供即時通訊功能，還會提供一些擴展功能，幫助企業(yè)解決問題。概括來說，主流的云客服平臺能為企業(yè)客服工作解決以下幾種問題：多種平臺統(tǒng)一接入、智能回復(fù)、工單、客戶與客服管理。

 

      （一）多種平臺統(tǒng)一接入 

        一些企業(yè)的產(chǎn)品遍布于各種平臺，比如：電腦網(wǎng)頁、手機應(yīng)用、微信等等。多平臺客服運營起來非常麻煩，一直是企業(yè)的一個痛點?？头诰€系統(tǒng)支持多平臺接入統(tǒng)一管理，可以將企業(yè)各種平臺的產(chǎn)品統(tǒng)一接入到客服在線系統(tǒng)中，企業(yè)在管理后臺就可以回復(fù)來自任何平臺的消息。所以企業(yè)在選擇客服時，接入渠道是否支持是一個重點關(guān)注的點。 

      （二）智能回復(fù) 

        企業(yè)在提供客服時，來客會經(jīng)常提出大量相似問題或基礎(chǔ)問題，客服人員的重復(fù)解答導(dǎo)致客服工作量大但效率低下?？头诰€系統(tǒng)帶有智能機器人，在來客進(jìn)入時，首先由智能機器人來回答問題，在機器人不能解決時，來客可以選擇進(jìn)行人工溝通。
 
由于技術(shù)水平的提高，如今的機器人智能程度有很大的提升。來客提問時，機器人會對問題進(jìn)行理解，然后依據(jù)知識庫解答。知識庫先由企業(yè)預(yù)設(shè)，之后機器人會依據(jù)歷史解決問題等訊息實現(xiàn)自我成長。所以考察機器人時，預(yù)設(shè)知識庫、自主學(xué)習(xí)能力可以重點關(guān)注 。 

      （三）工單系統(tǒng)

        在客服工作中，也會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度。為了解決這個問題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)?？头藛T無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對應(yīng)的部門或小組，并且可以隨時查看工單解決進(jìn)度。在選擇在線客服系統(tǒng)時，可以關(guān)注工單系統(tǒng)方面的支持情況。 

      （四）客戶與客服管理

        在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。在客服管理方面，系統(tǒng)會記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對這些信息即時調(diào)整策略，提升客服質(zhì)量。

        小結(jié)

        本文圍繞客服在線系統(tǒng)的核心功能，說明了網(wǎng)站客服軟件在客服工作中能夠解決的哪些問題，幫您更好的了解客服系統(tǒng)。在選擇客服系統(tǒng)時，還需要考察一些功能細(xì)節(jié)和報價信息，來選擇真正滿足需求的在線客服系統(tǒng)。

-THE END-

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