在線客服系統(tǒng)很重要的一個(gè)功能就是客服機(jī)器人，輔助人工坐席辦公，提升客服效率。在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或者小程序以及各類APP等都會(huì)有客服咨詢?nèi)肟?，在聊天頁面，首先響?yīng)用戶的是客服機(jī)器人，引導(dǎo)用戶進(jìn)行各項(xiàng)咨詢。

     那么在線客服機(jī)器人的工作流程是怎樣的呢？

       （一）響應(yīng)訪客

       當(dāng)用戶輸入打招呼內(nèi)容時(shí)，客服機(jī)器人首先響應(yīng)，然后會(huì)提供可能出現(xiàn)的高頻率問題供用戶選擇，一般有常見問題、業(yè)務(wù)咨詢、輸入聯(lián)想等。常見問題是在用戶行為軌跡、著陸頁等信息個(gè)性化基礎(chǔ)上推送的，業(yè)務(wù)咨詢快捷入口與常見問題相類似，面向例如退款、活動(dòng)詳情等場(chǎng)景。輸入聯(lián)想指的是機(jī)器人根據(jù)用戶已輸入的關(guān)鍵詞聯(lián)想推送相關(guān)問題，減少訪客語言組織時(shí)間，提高咨詢效率。


       （二）關(guān)鍵詞識(shí)別和問題處理

       用戶在上一過程中輸入了想要了解的內(nèi)容，在線客服機(jī)器人會(huì)識(shí)別問題中的關(guān)鍵詞來確認(rèn)用戶需求，通過自然語言理解技術(shù)對(duì)用戶語句進(jìn)行關(guān)鍵字詞識(shí)別和匹配處理，從而識(shí)別用戶意圖。問題識(shí)別準(zhǔn)確率依賴于機(jī)器人的人工智能算法技術(shù)、以及語料庫和知識(shí)庫建設(shè)

       識(shí)別用戶問題的關(guān)鍵詞和處理問題其實(shí)是結(jié)合在一起的，通過多輪會(huì)話確認(rèn)用戶需求的過程也是關(guān)鍵詞確認(rèn)的過程，最終確認(rèn)后根據(jù)用戶需求給出解決措施。多輪會(huì)話其實(shí)是用戶的反饋信息和點(diǎn)擊確認(rèn)行為，是比較常見的一個(gè)場(chǎng)景，例如我們?cè)诓樵兾锪餍畔⒒蛘呱暾?qǐng)售后時(shí)，首先會(huì)確認(rèn)訂單，用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后繼續(xù)，訂單確認(rèn)后會(huì)確定物流單號(hào)、聯(lián)系人信息等，需要用戶再次點(diǎn)擊確認(rèn)，最后機(jī)器人會(huì)給出物流信息或者快捷入口。雖然多次確認(rèn)行為使客戶獲取回復(fù)的路徑拉長(zhǎng)，但能夠有效提升機(jī)器人對(duì)用戶意圖識(shí)別的準(zhǔn)確率，從而提高自動(dòng)回復(fù)的匹配率和問題解決率。特別在復(fù)雜問題的處理上，多次確認(rèn)模式將需求拆分為多個(gè)需求點(diǎn)，通過與用戶的交互行為確定訪客需求，然后提供個(gè)性化的解決方案，提高客戶滿意度。

       （三）轉(zhuǎn)接人工坐席

       轉(zhuǎn)接人工坐席可以分為兩種，一種是用戶在最初就要求人工坐席接待，那么在線客服系統(tǒng)會(huì)直接將該用戶的會(huì)話轉(zhuǎn)到人工，另外一種是客服機(jī)器人判斷不了或者多次確認(rèn)導(dǎo)致問題處理失敗的情況，機(jī)器人會(huì)轉(zhuǎn)到人工坐席，避免一直重復(fù)詢問，延長(zhǎng)問題處理時(shí)間，造成不好的用戶體驗(yàn)。

       在用戶咨詢時(shí)，客服機(jī)器人一般是先響應(yīng)訪客，然后判斷用戶需求，必要時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席，促成問題的解決。機(jī)器人作為輔助客服辦公的重要工具，有利于公司合理安排人力，節(jié)約人力成本，提升客服服務(wù)質(zhì)量。公司在制定在線客服機(jī)器人方案時(shí)，要結(jié)合公司實(shí)際情況，合理選擇。